售后服务类任职资格标准.docVIP

徐州苏煤矿山设备制造有限公司 售后服务类任职资格管理量化标准 编制时间：2012年3月1日 负责产品的安装调试、维护、维修、技术升级等售后服务，客户关系维护 板块 类别 一级售后服务工程师 分值 二级售后服务工程师 分值 三级售后服务工程师 分值 基本条件 (6分) 教育水平 学历 大学专科及以上学历 1 大学专科及以上学历 1 中专及以上学历 1 专业 机械、液压、电气、自动化、测控等相关专业 1 机械、液压、电气、自动化、测控等相关专业 1 机械、液压、电气、自动化、测控等相关专业 1 职称 工程师 1 助理工程师 1 相关培训证书 1 经验 行业经验 工作时间二年半以上 1 工作时间一年以上 1 工作时间半年以上 1 岗位经验 从事设备安装维护工作二年以上 1 从事设备安装维护工作一年以上 1 从事设备安装、维护工作半年以上 1 项目经验 其它 年龄 28岁以上45岁以下 1 25岁以上45岁以下 1 20岁以上45岁以下 1 专业知识 （20分） 行业专业知识 掌握机械制造相关基础知识，国家标准、行业标准对产品的要求 5 掌握机械制造相关基础知识，国家标准、行业标准对产品的要求 5 掌握机械制造相关基础知识，国家标准、行业标准对产品的要求 5 产品知识 精通矿用产品的安装、调试，熟悉产品的工作原理、产品技术知识。 10 熟悉产品的安装、调试，熟悉产品的工作原理、产品技术知识。 10 了解矿用产品的安装、调试，熟悉产品的工作原理、产品技术知识。 10 营销管理知识 熟悉市场调研、营销管理、客户服务管理、市场管理等知识 5 熟悉市场调研、营销管理、客户服务管理、市场管理等知识 5 了解市场调研、营销管理、客户服务管理、市场管理等知识 5 专业能力（70分） 技术支持和解决问题能力 1、能够对重要客户进行现场维护和技术支持；（4） 2、能够对相关问题进行分析，作出正确判断，解决有较大影响的产品问题；（5） 3、能够比较全面地发现、避免产品技术问题,并制订方案加以解决并加以解决；（8） 4、能够组织会同技术部、生产部、质量部技术人员解决客户重大产品质量问题。（8） 25 1、能够对一般客户进行现场维护和技术支持；（4） 2、能够独立解决有一定复杂程度的产品问题；（5） 3、能够对相关问题进行清楚的描述、正确的判断，运用经验，发现和避免一些非常规技术问题；（8） 4、能够组织会同技术部、生产部、质量部技术人员解决客户严重产品质量问题。（8） 25 1、能够独立解决简单设备问题；（10） 2、能够在有限指导下，解决较复杂的产品问题；（10） 3、能够对相关问题进行清楚的记录并及时通知相关人员；（5） 4、运用经验，发现和避免一些常规技术问题；（5） 30 客户关系维系能力 1、以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展；（3） 2、能够在服务的各环节主动与客户进行充分沟通交流，使客户明确并认可服务的计划、过程和结果；（4） 3、能够从客户的各种表现和反应获取需求信息并进行分析判断；（3） 4、能够利用可能的机会对客户维护层人员进行产品技术培训或进行较为深入的技术交流。（5） 15 1、符合公司服务行为规范的要求；（2） 2、能够以良好的服务和客户关系维护公司形象；（2） 3、能够按制度流程要求在产品使用各个环节与客户沟通，及时准确地与客户相关人员交换信息，并准确地了解并记录客户的具体要求；（5） 4、每次提供服务后能够按规定主动对客户进行现场维护操作培训。（6） 15 1、符合公司服务行为规范的要求；（2） 2、能够以良好的服务和客户关系维护公司形象；（2） 3、能够按流程要求与客户进行一般工作交流和技术；（2） 4、能够及时准确地了解并记录客户具体要求；（2） 5、能够按公司要求提供客户服务；（2） 10 技能提高/交流能力 1、指导和帮助低级别工程师提高基本技能，在实践中培养一批在技术支援过程中有较好绩效的有经验者；（2） 2、承担新员工的实习导师工作；（2） 3、能够提供具体案例及系统分析，与大家分享技术、服务方面的知识和经验；（3） 4、每年在公司刊物上编发表技术与服务方面的案例四篇；（3） 10 1、对低级别工程师进行例行技术指导，主动传授工作技巧和经验，有效帮助低级别工程师提高工作水平；（2） 2、向新员工传授工作经验，帮助他们尽快进入工作正轨，需要时可以承担导师的工作；（2） 3、积极参加技术交流，并主动分享自己在技术、服务等方面的经验和教训；（2） 4、编写技术与服务方面的案例，每季度一篇；（2） 5、按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识。（2） 10 1、主动向新员工传授工作经验和心得；（2） 2、主动进行技术、服务技