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高效的商务沟通技巧Effective Communications 汪 滨 2003年11月 课程大纲 Content 沟通的基本概念和常识 为什么有沟通的障碍 实战中的几个典型问题 的研讨 倾听的重要性 如何改善和提高沟通水平的技巧 沟通后的跟进和执行 三段论 沟通首先是一种态度， 其次才是技巧问题， 但最重要的是沟通一定是为了达成共识和更有效的解决问题。 实例：这段随便的对话揭示了什么？ 房产代理商：上一位买主放弃了这所房子，其实它唯一的缺点就是阁楼没有经过防潮处理，不过房主乐意花钱整修一下。 买主：那么它现在空着吗？ 代理商：当然，房主刚刚移民去澳洲了。 买主：房子我已经看过了，但我觉得，似乎不值这个价。 代理商：这你放心，我想房主会考虑给予优惠。 我们为什么要沟通？ Why Communication 讨论： 在公司里，人们认为造成沟通困难的原因有… 公司里无效的沟通可能会引起… 西方跨国公司是如何沟通的？ 推行相同的价值观 书面文件的完善性 减少层次 提倡面对面沟通 定期评估和反馈 多种形式的员工聚会 还有…… Wal-mart 的卓越实践 Wal-mart的10大规则： 4，尽可能与合伙人进行沟通 5，感激的你的同事为公司做的每一件事 7，聆听每一个人的每一条意见 丰富多彩的沟通方式和方法 有关沟通的几个常识 Common Sense 沟通的主要责任者是发送者 沟通者所送出的信息和接收者所收到的往往非常不一致 地位、背景和价值观相近的人容易沟通 要站在对方的立场上考虑问题 最难沟通的人是对你不信任的人 营造一个良好的沟通气氛至关重要 好的沟通不是刻意讨好对方或丧失原则，而是为了达成协议或解决问题 案例讨论：泰朗的故事 好的沟通者的标准： 1. 2. 3. 4. 5. 沟通对象的选择 Object Selection 两个要点： 第一条是按照指挥链沟通 第二条就是和当事人直接沟通 讨论：如何与下级沟通？Communicate with Subordinate 事实： 下级不会主动找你沟通 下级不愿告知真实情况 他们有时不信任你 他们不知全局情况 他们可能沟通水平稍差一点 或有些下级可能比你强 …… 怎么办？ 讨论：如何与其他部门沟通？Communicate with colleague 事实： 你可能对他们不太重要 他们只顾本部门的利益 他们有时不信任你 他们很难沟通，你又管不了他们 他们常常不讲道理 …… 怎么办？ 讨论：如何与上级沟通？Communicate with your boss 事实： 你可能在某些方面比老板强 老板往往不清楚一线的真实情况 老板也是人 也许老板有时对你不公平 老板比你承受着更大的责任和压力 …… 怎么办？ 在公司里，我们鼓励说真话。我们不单单说出真相，而且还要注意表达方式，一种有利于解决问题 的方式表达事实真相。 实战技巧：如何处理坏消息？ 1，怎样通知一个负面消息？ 2，如何坦诚面对坏消息？ 3，面对不健全的沟通体系，你能做什么？ 好技巧？坏习惯？ 鼓励沟通的技巧： 耐心听 赞许 …… 抑制沟通的坏习惯： 恶语相伤 打断别人 …… 实战练习：你是如何说服别人的？ 戴尔.卡耐基的实践： 有一次，著名演说家和沟通大师卡耐基在纽约租下一家饭店的大厅，准备做为期一周的培训。就在他把所有的票都印好送出，所有的通知都发放下去的时候，他接到饭店的通知，那就是必须付比平时多三倍的价钱。卡耐基自然不愿意增加费用。两天后，他直接去见饭店经理，“接到你的来信，感到十分震惊，”他说道，“但我不怪罪你们，换了我，或许也会这样做。你是经理，当然要为饭店的利益着想。现在让我们写下这件事对你们的利与弊。” 利： 弊： 行动计划 Action plan 从今天起，就开始改善我自己的沟通： 我有什么坏毛病(逐一列出） 1， 2， 改正措施 1， 2， 练习：如何提高你的表达能力 Improving WIFM 法则 (What’s in it for me) 熟能生巧,多练习 事先做好准备 从简单的地方开始 模仿身旁的高手 沟通之后的落实 Follow up 讨论：为何执行是最难的？ 1， 2， 注意： 1，要小心结构上和体系上的死结 2，只有通过行动而不是通过言辞才能使价值观得到最好的沟通，否则…… 执行和落实的有效步奏 Steps 1，首先要反复确认对方的接收程度， 2，明智理解对方的“潜台词”和难言之隐， 3，清楚对方不理解或没有执行的后果， 4，帮助对方建立详细的方案和进度表， 5，定期督促和核实， 6，当执行不利时的对策…… 沟通要素总结 Summary