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工作规范如下: 1、2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥匙的保管、签发、签收工作。 6、负责各种维修项目的统计和报修，并督促其修复工作。 7、检查填写各种工作报表，报送有关部门及相关人员。 8、负责督促的签到、签走。 9、对客人提出的疑问慎重回答，必要时请示上级并作好各种信息的反馈工作。 10、随时保持的安静及卫生整洁。 11、不得将私人电话，对重要事情问明原因后转告。 12、无关人员不得在逗留，上班时间不得处理私人事务。 13、做好与各相关部门的联系工作，并协调关系。 14、负责的发放、登记、保留、盘存工作。 1、做好特殊客情的传达工作。 1、做好的填写。 1、客人，应站立服务，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，请问需要什么帮忙吗？” 2、如客人需要复印，应与宾客说明复印的价格，“您好，我们这边复印一份A4为1元，对不起，请问需复印几份？”复完一份后，让客人看一下复印件“先生/小姐，您看这样效果如何？”客人付钱后， “谢谢，欢迎下次光临” 3、如客人需要打字“对不起，先生/小姐，请您稍等一下，我马上就打”打完后让客人对一下原稿“麻烦您对一下稿，如果有什么差错的话，请改在上面，过会儿我再改” ”很抱歉,希望我们能帮到您什么”请顾客先填写好有关表格,仔细了解情况后,联系相关人员处理时间,如未能及时处理,可先请顾客离开,我们将于三天内给予其答复. 5.如客人需要我们为其指引方向,我们应停下手中的工作,起立用手势指引,并说:”去沃尔玛请直走向左转搭乘电梯到三楼入口,祝你购物愉快.” 参考资料: 【服务的语言艺术】 一个企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，品、服务、环境三大支柱缺一不可。品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着观念的变化，如今人们越来越重视的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 （4）清楚服务。一些服人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。  2.程序上的要求 （1）有欢迎声。 （2）有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、亲切。 （3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 （4） 灵活变通。 例如，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客，称其为先生是对的，便如果己