上海大众汽车-卓越客户服务流程执行手册.pdf

• 册 手 行 执 程 流 务 服 户 客 越 卓 1/252 尊敬的经销商/维修站合作伙伴： 二零零九年六月，VW售后服务部编写《CSE服务过程管理操作指南》，并就 手册内容对所有在网经销商进行了下发和培训。《指南》的推广不仅规范了服务 步骤中的服务行为和服务语言，还提出了对服务过程管理的要求，大大提升了经 销商服务质量，赢得了广大经销商和客户共同的赞誉。 然而，至臻之道进无止境。客户的期望在不断变化，我们必须根据客户期望 不断优化服务的细节和流程，以“用心·专业·高效”的态度不断地攀登客户服 务水平高峰，进一步改善客户体验。 客户期望是我们一切工作的出发点。本手册基于原《CSE服务过程管理操作 指南》，结合竞争品牌服务标准中的可取元素，综合考虑内部满意度调查CSS和 外部JD Power CSI调查所反映的服务薄弱点和客户需求，以及销售服务中心和部 分经销商的意见反馈，对服务核心过程进行了细化和完善，增加了总领的“服务 启动”篇章，明确售后服务人员要求；并补充了原空白章节“准备”和“进行维 修”，使得整个核心服务流程成为完整闭环操作。同时明确了各个环节执行的服 务细节、服务语言和服务考核管理要点，确保经销商能够依据手册提供满足客户 不同需要的卓越服务（CSE）。 服务永无止境。我们鼓励经销商伙伴，以充分理解、满足甚至超越客户期望 为工作重心，积极、大胆地践行卓越一线服务。服务核心流程需要得到你们的检 验和反馈，你们不仅是“践行者”，也是服务核心流程的“设计者”。 践行卓越一线服务的经销商伙伴们，你们是上海大众“Techacare·用心更 专业”服务品牌的代言人。我们衷心希望这本手册能对你们的服务营销工作产生 帮助，并祝愿你们与上海大众共赢未来！ 售后服务部 二零一二年六月 2/252 我承诺： 我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中逐步实现本指南 的要求 经销商/维修站的投资人 经销商/维修站的总经理 售后服务负责人 售后服务各部门主管 服务顾问 服务支持人员（质检员、休息区服务员、收银员、门卫/引导员等参与服务过程相关 及客户所能接触的人员） *签名顺序：投资商－经销商总经理－售后服务负责人－售后服务各部门主管－服务顾问－服务支持人员 3/252 1 综述 2 术语说明 3 阅读说明 4 服务流程图 4/252 《指南》的核心内容 《指南》执行“CSE卓越服务”的精神，把培养忠诚客户作为服务的终极目标 《指南》落实”HSO服务组织手册“的要求，把服务核心过程细化到服务步骤和行为 《指南》采取“服务有形化”的方法，把客户感知作为服务表现的最真实评价 《指南》开创“我是您的服务顾问”的概念，把客户关系维护列入服务顾问的重要考 核 《指南》通过“服务过程考核点”的监控，把空户满意植根到对服务过程的有效管理 5/252 我是您的服务顾问！ 经销商/维修站应在整个服务接待过程（包括预约和跟踪）中向客户传达“我是您的 服务顾问”的概念 经销商/维修站定期组织服务顾问培训，对服务顾问的话术和动作按照《指南》的要 求进行实操演练和考核，不断改进服务员规范，强化客户维系 经销商/维修站要建立“我是您的服务顾问”考评体系，将服务顾问的保有客户数量 及客户回站频次作为其考评体系的重要因子 经销商/维修站规范服务顾问行为准则，定时定期与自己的客户联系，了解客户的满 意度和车辆使用情况，开展主动式服务，支持客服人员维护客户信息 6/252 CSE-培养