饭店服务传递中一线员工角色压力分析及启示.docVIP

饭店服务传递中一线员工角色压力分析及启示 　　摘 要：饭店一线服务员工的业务水平和服务水平直接影响着饭店的服务质量。在服务工作中，服务人员经常会产生角色压力问题，而角色压力是导致员工流失的重要原因。本文从饭店员工的角色负荷、角色模糊、角色冲突三个角度分析了饭店员工的角色压力及其重要性，由此提出了相应的解决对策。 　　关键词：饭店 管理 一线员工 角色 　　 　　一线服务员工是饭店与顾客沟通的纽带，他们代表饭店与顾客直接接触并交流，并把顾客的需求反馈给饭店，这是一项集脑力、体力和情感付出在内的复杂性的工作。在服务工作中，员工既要服从顾客的要求，又要服从饭店管理人员的要求和饭店的规章制度，他们承担着很多的角色，这样难免会产生角色压力问题。如果员工的角色压力过重，就很难扮演好自己的角色。员工角色的准确界定和定位有助于员工更好发挥角色的作用，而且管理者也可以更有效地针对角色压力来进行管理。 　　 　　一、概念解析 　　1、饭店服务传递 　　对服务传递的研究，始于20世纪80年代诞生于北欧的服务营销理论，格鲁诺斯在《服务营销》一书中，将服务传递描述为：“在特定的时间和特定地点，服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量”。这个特定的时点又称为真实瞬间，在那时刻，饭店员工和顾客碰在一起相互影响，在这些真实瞬间中创造了向顾客提供的价值，同时顾客评价服务并形成对饭店服务质量的看法。 　　2、饭店一线服务员工 　　饭店的员工可分为两类：前台员工和后台员工。本文中的饭店一线员工，主要是指前台员工中直接为客人提供服务的服务员，包括客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员、康乐部服务员等。他们在顾客视线以内的，与顾客直接接触的，是饭店和顾客间桥梁的边界支撑，在顾客看来，他们代表着饭店的服务水平。 　　3、角色 　　在角色理论中，角色可以定义为某个人通过经历和沟通学习到的，为了最有效地实现目标， 在一定的社会交往中所实施的一组行为模式。本文所提到角色的含义是处于一定社会地位的个体，依据社会客观期望，借助自己的主观能力适应社会环境所表现出来的行为模式。 　　 　　二、一线员工角色分析在饭店服务传递中的重要性 　　服务传递受体（顾客）对于服务传递方（饭店）传递的服务质量的理解与服务传递方自身的定位与理解存在差异。造成这一现象的原因主要有：第一，管理人员在制定服务传递质量标准时，对市场需求的调研与了解不够，没有真正深入洞察服务传递受体对于服务质量的要求和理解；第二，服务传递程度存在缺陷或者服务传递质量设计不够完善，使得服务传递质量标准不够灵活或者太过复杂不易操作，这样服务传递的效果就会和服务传递受体的理解存在差异；第三，一线服务人员对于服务传递质量的认识不够，本身传递服务的技能不能满足服务接受方多元的要求，同时管理人员不能及时地进行培训和知识的更新。 　　员工由于长期以来的习惯性思维和做法，服务意识的缺乏，使其在面对顾客时，究竟如何有效地传递服务，实现对顾客的承诺还存在许多不明确的问题。这样不仅影响了饭店服务品牌的塑造，而且不能使员工的服务水平得到很大的提升，最终导致顾客的满意度降低。因此，饭店管理人员必须采取种种实际可行的措施培育饭店的服务文化，明确饭店对于员工的角色期待，并能适当授权，激励和关心员工，为员工提供所需的服务技能支持和软硬件支撑等，使员工能克服工作中的角色压力问题，更加顺畅地履行角色行为，从而改善服务质量。员工作为服务的生产者和传递者，其角色概念和角色行为会直接影响服务传递过程中的服务质量和水平，提高服务传递能力是企业拥有核心竞争力的一个有效途径，对服务传递能力的影响因素进行研究旨在为服务提供方改善服务传递能力提供可行性参考。因此，研究服务传递过程中的员工角色对服务质量的影响就成为当前饭店服务文化建设和品牌建设中一个迫切需要解决的问题。 　　 　　三、一线服务员工角色压力问题分析 　　员工在工作中扮演某种角色，他们的行为方式必须符合职业的要求和顾客的期望。如果员工实际扮演的角色与他们感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，就会产生角色压力。国内外学者对角色压力的组成成分仍存在一些争论。但多数承认角色压力包括角色负荷、角色模糊、角色冲突等三个组成成分 　　1、角色负荷 　　当员工面临诸多客观且合理的角色期望，而自身的实践和能力条件又不足以顺利完成预期的工作任务时，就会产生角色负担过重。美国心理学者弗伦奇（JohnR1 P1 French J r1）和卡普林（Robert D1 Cap lan）认为，员工角色负担过重有两种表现形式：一是员工的工作量太大，员工无法在规定的时间里完成所有的工作任务；二是员工缺乏必要的能力，无法做好自己的工作。饭店的淡旺季特点格外明显，员工往往在旺季时要提供很多的额外服务，长