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QFD在质量策划中应用 　　[摘 要] 质量问题越来越成为各行各业关注的问题。作为一种质量管理工具,QFD越来越多的应用在质量管理活动中。本文主要讲述了QFD在质量策划活动中的应用与分析。 　　[关键词 ]QFD 质量策划 质量屋 　　 　　社会生产的发展从持续生产到大批量生产,到小批量生产再到定制生产的过程中,顾客对产品的质量要求越来越高。生产出符合顾客需求的产品或提供顾客满意的服务成为企业生存下去的必要条件。顾客的要求日新月异,越来越多的顾客也期望能得到令人惊喜的魅力型产品,因此,产品设计与创新成为一个摆在企业生产之前的长久性课题。 　　为了保证产品或服务能为顾客所接受,企业必须倾听客户意见与要求,运用一种严密的顾客质量期望分析工具,对产品或服务质量进行分析策划。质量功能展开(quality function deployment――缩写为QFD)就是这样一种顾客导向的,对质量这样的“不可视的东西”进行设计的方法。 　　QFD既是一种直观的、系统的、强有力的产品规划工具,又是一种以顾客需求为依据、对产品开发阶段的工程技术要素进行系统决策的方法。实践表明,运用QFD,可以大大减少设计更改次数、开展并行工程、缩短产品开发周期、降低研制成本、大幅提高产品质量、增强产品的竞争优势。QFD通过设计要求、零件特性、工艺操作和具体的生产要求四个阶段的分析,对产品或服务质量进行策划分析,从而开发出或者改进成更符合顾客需求的产品。 　　本文主要通过QFD应用在质量策划中的一个实例,来讲述QFD应用的方法,和质量策划的核心内容。 　　一、主要理论 　　QFD是60年代末有赤尾洋二与水野滋提出的,基于顾客需求的对新产品开发进行质量保证的方法论。水野滋将其定义为:“将形成质量保证的职能或业务,按照目的、手段系统地进行详细展开,通过企业管理职能的展开实施质量保证活动,保证顾客的需求得到满足。QFD迄今为止总共有三种模式,分别是赤尾模式、ASI模式、GOAL/QPC模式。本文主要采用QFD的ASI模式进行质量策划分析。 　　ASI模式是一个瀑布式分解过程,包含的四个阶段分别对应于产品开发全过程的产品规划、零件配置、工艺设计和生产控制。通过这四个阶段,顾客要求???逐步展开为设计要求、零件特性、工艺操作和具体的生产要求。 　　质量屋(House of Quality,HOQ)是建立QFD的基础工具,是QFD方法的精髓。现在质量表的定义由赤尾洋二教授整理成:“质量表是将顾客要求的真正的质量,用语言表现,并进行体系化,同时表示它们与质量特性的关系,是为了把顾客需求变换成代用特性,进一步进行质量设计的表”。日本的质量表流入美国后,由于它的形状很像一个房屋,所以被形象地称为“质量屋”。 　　二、应用研究 　　本文以一个以学生为主要顾客的自助餐厅的质量策划为例,通过QFD的阶段质量功能展开,对餐厅的服务,产品等进行质量策划分析。 　　1.数据收集与分析 　　数据搜集过程中共发出调查问卷40份收回有效问卷32份。让顾客通过头脑风暴法对顾客质量需求进行描述,对顾客需求质量加以补充。 　　搜集信息后通过对信息进行合并分类后,我用KJ法(亲和图法)对需求进行了整理,将顾客需求分解为三个层次。三次水平需求项目如表1所示。均按1到5的数字尺度进行重要度评判。 　　2.质量需求-质量特性分析 　　餐厅质量策划HOQ如表1所示。首先以大学城内两家同类型餐厅为竞争对手,对各项需求的满意度进行市场竞争性评估,以判断三者在满足顾客需求方面的竞争能力。以数字1~5梯次 　　表示顾客对某项课程需求的满意度,5表示非常满意,1表示非常不满意。 　　根据需求的重要度,以及竞争性评估的分析结果,可以设定餐厅的目标质量和差异化程度的评估值。对于重要度高且同类餐厅质量达成水平低的质量需求,可作为本餐厅的特色点,进行差异化战略。而对于重要度高且同类餐厅质量达成水平高的质量需求,则目标质量至少要与同类餐厅质量水平相同,或者将目标质量设定更高,这样该质量需求也会成为本餐厅特色点。而对于质量需求低的质量需求,目标质量应设定为与同类餐厅相同,不作为本餐厅的特色点。 　　以☆表示强相关量化为5,○表示相关量化为3, △表示弱相关表示为,对质量特性分析进行量化,将绝对重要度合计,各项目所占的百分比(%)就是质量需求的“质量权重”,见表1 　　表1 质量需求-质量特性表 　　从分析结果来看,同类型餐厅的主要问题是菜色比较单一,品种较少,菜品随季节等更换的较少,用餐环境舒适度较低,服务员服务质量相对较低。其中,菜品随季节变化,菜品更新较慢等顾客关注度比较高,同时此质量需求对质量特性的要求也较高,可以作为本餐厅的特色点,设计目标质量。 　　3.质量特性-部门关键特性分