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基层医院护患纠纷原因调查与分析 鄢小莲,邬情 （江西省高安市人民医院护理部，高安 330800） 摘要 目的 防范护患纠纷的发生，促进医院发展。方法 根据当前护患纠纷的现状，分析发生护患纠纷的原因。结果 三年来护患纠纷发生有上升趋势,其中非护理人员技术操作不慎引起纠纷占86%以上。结论 加强护患沟通，提高服务意识，改善服务态度，增强法制安全教育，规范执业行为，提高护士综合素质和护理质量是减少护患纠纷关键。 关键词 基层医院；护患纠纷；调查分析 随着社会发展，人们生活、文化等各个层面水平的不断提高，针对护理方面的需求和要求更全面、更高。临床工作中，护士是参与患者治疗和护理的直接执行者，关系最紧密，风险也最高，护患关系处理不当最容易引发矛盾和纠纷。本文重点对2008—2010年107例护患纠纷案例进行分析如下。 资料与方法 1.1 资料来源：本市四所二级甲等综合性医院2008年1月至2010年12月护患纠纷统计。统计分析相关医院总体数据资料均由护理部提供。 1.2方法：将原始资料输入计算机，护患纠纷原因采用描述性分析。统计学方法 采用百分率。 2 结果 见（表1） 表1 2008—2010年护患纠纷发生率的比较 年度 护患 沟通 服务 态度 法律 意识 责任 心 技术 水平 合计 2008 4 5 2 10 2 23 2009 8 9 5 4 4 30 2010 25 10 10 1 8 54 合计 37 24 17 15 14 107 率（%） 34.6 22.4 15.9 14.0 13.1 3 讨论 护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分,在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、服务质量、技术水平的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷,护患纠纷成为困扰卫生系统棘手的大问题。 3.1 护患沟通障碍与服务意识差 本调查结果显示，护患沟通障碍与服务意识差引发护患纠纷比例分别为34.6%、22.4%，居前二位。反应出护士在护理病人时，一些护士服务意识不强，与患者沟通交流缺乏技巧，对病人缺少耐心和同情心，在与病人的过程中简单应付或使用专业术语过多，对患者态度冷漠，说话生硬，病人提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位，极易引起或诱发病人及家属的不满情绪而发生纠纷。医患之间缺乏有效的沟通却成为医疗纠纷公认的主要原因之一【1】。 3.2 法律观念淡薄，缺乏法律知识 在进行护理治疗的过程中，许多护士法律法规知识不够，缺乏举证倒置自我防护的法律意识，不了解患者及自身的权利和义务，更不懂得用法律手段来保护权益，说话办事不谨慎，书写护理记录不规范，护理记录陈述不清，法律责任模糊，不尊重病人的知情权，操作前不履行告知责任及签字手续，甚至违规操作，引发护患纠纷。 3.3 工作责任心不强 护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,或谈天说笑,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立[2]。有的护理人员不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清,没有认真执行“三查七对”。只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事,造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷。 1.4 病人的期望值与护理技术水平存在差异 有的病人对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液要一针见血,不得失误。但医疗护理不同消费服务,不可能达到白分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教,如果护士不能正确全面回答病人,解释不到位,相关专业知识比较缺乏,会造成病人对护士的不信任,持怀疑态度,期望变失望,不能达到病人的要求，使患者对护理工作产生不信任或猜疑引发纠纷。 总之，近年来，护患纠纷不仅在数量上逐年增多，其纠纷原因主要为非护理人员技术操作不慎为主，如护患沟通障碍、服务意识、态度差，法律意识淡漠是引发护患纠纷的最主要因素，因此加强护患沟通，提高服务意识，改善服务态度，增强法制安全教育，规范执业行为，建立建全各项规章制度，进一步提高护士综合素质和质量管理是减少护患纠纷的关键。 参考文献 〔1〕秦芳.医患沟通与医疗纠纷探讨〔ｊ〕．中国医药导报,2007,4(32):135. [2] 席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修杂志,1997,12(5):176 .