杜德 质量与进度控制 第二章 iso质量管理体系及卓越绩效管理模式 课件.pptxVIP

第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征一、ISO质量管理体系的内涵和构成　（一）内涵　■组织内部建立　■为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式　■是组织的一项战略决策　一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。（可考单选）　（二）2008版ISO 9000族标准的构成　核心标准（4个）　支持性标准（1个）　技术报告（若干个）　宣传性小册子（2008版ISO 9000族标准的文件结构）【补充】 ISO（International Standard Organization)国际标准化组织的英文缩写，ISO9001:2008 是由国际标准化组织组织编写的9001《质量管理体系要求》2008版标准，已于2009年发布并实施。 　中国将其转化为GB/T19001-2008标准，其中“idt”是“等同”之意，“GB/T”是“推荐性国家标准”代号，即：中国的“GB/T19001-2008”标准等同采用“ISO9001:2008”标准之意。【典型例题】2008版ISO 9000族标准的文件结构中，支持性标准为（　）。　A. ISO 9000：2005质量管理体系基础和术语　B. ISO/TR 10006 项目管理质量指南　C. ISO10012 测量控制系统　D.质量管理原则【答案】C【解析】A属于核心标准，B属于技术报告，D属于宣传性小册子。参见教材P16。1.GB/T19000—2008 idt ISO 9000：2005《质量管理体系基础和术语》　■作用－奠定理论基础、统一术语概念、明确指导思想的作用，具有很重要的地位　■“引言”提出8项质量管理原则　■标准提供12项质量管理体系基础和84个术语及其定义2. GB/T19001-2008 idt ISO 9001：2008 质量管理体系 要求　■规定了质量管理体系的要求。　■取代了1994版ISO9001、9002、9003，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。3. GB/T19004-2009 idt ISO9004 ：2009《质量管理体系 业绩改进指南》　■充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织绩效的潜能。　■是指南性质的标准，不能用于认证、审核、法规或合同的目的。　■附录：自我评定指南、持续改进的过程。　　4. GB/T19011-2003 idt ISO19011 :2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》　■遵循原则：不同管理体系可以共同管理和审核　■兼容了质量管理体系审核和环境管理体系审核的特点　■适用：需要实施质量和（或）环境管理体系内部或外部审核或需要管理审核方案的所有组织。原则上可适用于其他领域【典型例题】表述质量管理体系并规定质量管理体系术语的质量管理体系标准是（　）。（2007年真题改编）　A. GB／T19000-2008 B. GB／T19001-2008→要求　C. GB／T19004-2009→业绩改进指南　　D. ISO19011→质量和环境审核指南【答案】A【解析】GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系并规定质量管理体系术语。参见教材P16。【典型例题】下列关于ISO9004 ：2009《质量管理体系业绩改进指南》，说法不正确的是（ ）。　A.是指南性质的标准，能用于认证、审核、法规或合同的目的　B.充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率　C.标准给出了“自我评定指南”和“持续改进过程”两个附录　D.标准采用了“以过程为基础的质量管理体系模式”结构【答案】A【解析】参见教材P18。二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征（一）质量管理原则（八原则）　1.以顾客为关注焦点　 5.管理的系统方法　2.领导作用 6.持续改进　3.全员参与 7.基于事实的决策方法　4.过程方法 8.与供方互利的关系1.以顾客为关注焦点　组织依存于顾客，一切以顾客为中心，顾客的需求是第一位的。　　明示的--顾客明确提出来的对产品或服务的要求　隐含的—顾客的期望，没有明示但必须遵守。（法规、标准）　组织需要对顾客进行动态地跟踪，及时地掌握顾客需求的变化，不断地进行改进，争取同步地满足顾客的需求与期望。　不断更新地产品　该要点的基本内容：（全部与顾客有关）　■确定顾客（潜在）　■理解顾客全部的需求和期望-产品特性和组织对产品的提供能力方面　■保证顾客和其他受益者平衡的途径。组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施满足各方的需求和期望　■将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面　■加强与顾客的沟通与联络　■测量顾客的满意程度　■利用测量结果，持续改进组织的过程和产品2.领导作用　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工