服务礼仪培养训练.ppt

有位经理登了一则广告，想要找个男孩到公司来帮忙，广告刊登后，差不多有100多个人来应征。经理于是从这100人中选了一位，其馀的人则只好另觅他职。有位朋友问经理说:「那男孩连一张推荐信也没有，你为什麽会选中那位男孩呢 ?」 经理说:「那男孩可取的地方多着呢!当他进门时，他懂得在门前的鞋垫上将鞋底清干净，之后，又知道将门轻轻关上，这显示他做事非常谨慎。后来，他看到了跛腿的老人随即将座位让给他，这显示那男孩富有爱心，能体谅他们。」 经理接着又说:他进到室内，随即脱下帽子，我问他话，也能即刻回答，这显示他注重礼节具有绅士风度。我故意将一本书放在地上，其他应征者都好似没看见，就从书本跨过去，那男孩却能将书捡起来，放回桌上，这证明那男孩是个有条不紊，注重纪律的人;当他在等候我面试时，安安静静的，不像其他人一样挤成一团，推推拉拉的。当我跟他谈话时，我注意到他的衣着极为整洁，头髮也梳得整整齐齐的，连他的指甲也是干干净净的。我从他的言行举止判断他 * 人和礼仪培训 谋面礼仪 ——拜访礼仪 联系拜访→ 确认拜访→ 准备→ 赴约→ 结束拜访 * 人和礼仪培训 联系拜访 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 * 人和礼仪培训 确认拜访 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 * 人和礼仪培训 准备 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料， 以及笔、本等记录用品。 * 人和礼仪培训 赴约 1、准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理； 2、重要约会应提前5分钟到达； * 人和礼仪培训 结束拜访 1、致谢 2、离开前，留下相关资料或名片 * 人和礼仪培训 会议礼仪 与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具； 　　 b) 主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； 　　 c) 会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意，会议中途离开必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开； 　　 * 人和礼仪培训 会议礼仪 e) 会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见； 　　 f) 主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼； 　 g) 卫生问题，开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好，凳子归位。 * 人和礼仪培训 电话礼仪 三声内必须接听，使用规范的应用语； 　 语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）； 　 体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神状态； 　　 * 人和礼仪培训 电话礼仪 d) 谈话中注意礼节，使用礼貌用语； 　　 e) 如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员； 　　 f) 打接电话，轻拿轻放。 * 人和礼仪培训 a）致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢； 　　 b) 谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅； 　　 c) 理解的：身有同感，所见略同； 　　 d) 祝福的：祝你节日快乐； 　　 e) 征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么； 　 f) 应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了； 　　 g) 请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心； * 人和礼仪培训 大家辛苦了，谢谢！ * 人和礼仪培训 仪态礼仪 ——眼神美规范 目光平视 微笑时敢于正视对方，表现自然，自信，自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感，要面对客人平视，不能斜视。 * 人和礼仪培训 仪态礼仪 ——站姿规范 站姿要领： 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂 *