浅析基于顾客价值饭店细节管理 毕业论文.doc

毕 业 论 文 浅析基于顾客价值的饭店的细节管理 系　　　　　　别： 旅 游 管 理 系 专业名称： 旅 游 管 理 学生姓名： 学　　　　　　号： 指 导 教 师 姓 名： 完成日期 2010年4 月21日 本科毕业论文开题报告 选题 浅析基于顾客价值的饭店的细节管理 院系 旅游管理系 专业 旅游管理 学生姓名 指导教师 本选题的意义及国内外发展状况： 选题的意义 伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 细节管理是相对粗放管理而言的，提示企业和社会各界，细节管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。 本文通过对细节、细节管理等概念的概括总结，分析了细节管理产生的背景以及细节管理对现代饭店管理的意义；阐述了现代饭店经营者在营销过程中应注意的细节管理的标准和内容；同时，对顾客的消费心理进行合理揣摩以及深层次分析，并据此提出饭店经营者进行营销的手段；此外，列举酒店各部门的服务现象，并结合细节案例进行评点；最后，就饭店业细节管理在应用中产生的问题提出合理化建议。 1.绪论 1.1 选题的背景及意义 1.1.1 国内外细节管理的发展 1.1.2 选题的意义 1.2 研究的思路与方法 2.文献综述 2.1 细节管理的概念及特点 2.1.1 细节管理的定义 2.1.2 细节管理的特点 3. 目前我国细节管理应用中出现的问题 3.1 服务人员对细节的忽视.现代饭店的细节管理的建议 4.1 先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理 4.1.1 准确把握顾客的消费需求 4.1.2 饭店顾客的心理分析 4.2 服务礼仪：要让顾客欣然进门 4.2.1 饭店服务员仪容仪表的讲究 4.2.2 饭店服务员仪态的标准 4.2.3 礼貌服务与礼貌用语 4.3 服务技巧：抓住顾客的窍门 4.3.1 用眼睛细品顾客的身体语言 4.3.2 做好快速服务于瞬间服务 4.3.3 特殊顾客特殊对待 4.3.4 细心处理顾客的抱怨 4.4 精于细节：让顾客处处感到惊喜 4.5 问题解决的几点建议 4.5.1 改善态度 4.5.2 提高技能 4.5.3 增强效率 4.5.4 改变方式 4.5.5 注重细节 结论 致谢 研究方法、手段及步骤： （1） 数据分析法：根据历年数据资料，对会展旅游进行供求两方面分析。 （2） 比较研究法：将各种现有资料进行比较分析，得出结论。 （3） 系统分析法：将会展旅游视为一个有机的整体，对内部机体进行逐一分析。 （4） 定量分析法：应用数学和统计等方法，对较系统和完整的数据和资料进行分析。 （5） 定性分析法：凭借专业理论、经验积累和观察能力，通过逻辑分析、演绎归纳等方法对会展旅游进行评估和主观判断。 参考文献： [1]汪中求.细节决定成败.新华出版社,2004. [2]汪中求. 细节决定成败.新华出版社,2007. [3]姜红．餐饮服务与管理［M］[4]蔡万坤．餐饮管理[M].旅游教育出版社,2004． [5]周名丁，谢朝刚．饭店对客服务指南[M]．北京教育出版社，2005. [6]仇一丁浩．如何开一家成功的饭店[M]．机械工业出版社，2004. [7]李雯．酒店营销部精细化管理与服务规范．人民邮电出版社，2009. [8]王永．酒店餐饮部精细化管理与服务规范．人民邮电出版社，2009. [9