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第二章 客户关系生命周期理论 学习目标 ： 生命周期的概念 各阶段的特征 三项应用 2.1 客户关系生命周期的概念 2.2 客户关系各阶段的特征 2.2.1 各阶段的关系特征 (交往时间、了解程度、信任程度、满意度、忠诚度) 考察期：了解不足、不确定；尝试下订单。 形成期：了解信任增加；风险承受力增加。 稳定期：充分了解；高度满意。 退化期 ：业务关系退化。 2.3 实际应用 2.3.1客户关系生命周期的计算 经验判断 按类计算 例子：某组客户期初100人，三个月后，该100人实际流失了20人。则该组平均的客户生命周期为： 2.3.2 客户关系生命周期阶段的识别 经验判断 综合评价：根据各阶段的关系特征和市场特征 （交往时间、了解程度、信任程度、满意度、忠诚度；各项市场指标） 2.3.3 各阶段的优化策略 本章要点归纳 ： 客户关系生命周期各阶段的特点 客户关系生命周期的四种模式 客户关系生命周期的分类计算 各阶段的优化策略 爱人、敬人、立人、达人 * 2.1.1 客户关系生命周期 从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。 2.1.2 客户关系生命周期的阶段划分 四阶段：考察、形成、稳定、退化 交易量曲线 利润曲线 2.1.3 客户关系生命周期模式 长久保持型 提前退出型 中途夭折型 早期流产型 2.2.2 各阶段的市场特征 交易量：Ⅰ 线 价格： 成本: 服务、交易成本 、营销成本 ； 产品 间接收益： 利润 ：Ⅱ 线 服务创新 交叉销售 超越现实 无 退化期 共同体计划 成为企业一部分，自身对于企业的重要性得到认可 形成期提供的一切价值，企业与自己得到的价值对等 稳定期 特别对待计划 得到企业特别的重视 考察期提供的一切价值 形成期 常客奖励计划 感情联络计划 更大的物质利益 企业的关怀 优质的有形产品，配套的附加产品 考察期 忠诚措施 潜在期望 基本期望 * *