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汽车销售基本业务流程培训手册_雷神咨询D
汽车销售基本业务流程培训
1/38
I.销售业务流程
•来电接待
•展厅接待
•试乘试驾
•合同签订
•银行信贷和保险
•上牌一条龙
•交车
•II.售后服务业务流程
•服务预约
•服务接待
•施工
•交车检验
•结算/交车
•服务回访
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第一章 销售业务流程
第一节 来电接待
1. 注意要点
1) 建立良好印象及关系
2) 取得用户姓名及联络电话
3) 安排转接或记录留言
4) 主动协助
2. 服务要求
1) 电话铃声响起三次内接听
2) 有专门的礼貌接待语,“你好,**公司”
3) 声音要开朗积极,措辞要有礼
4) 细心聆听,主动向客户报上姓名
5) 有礼貌地问询客户姓名或公司名称
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e 6) 主动、尽力地协助客户及做好跟进工作
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r 7) 若须转接电话,说:“请稍等,我替你转接到**”。
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S 8) 假若客户要找的销售顾问不在,须询问对方是否要留下口讯,或转告该销售顾问手提电话,以便直
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n 接联络。
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i 9) 切勿在客户挂线前挂上电话。
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e 10) 挂线前,可以说些欢迎来电的话。例如:“多谢你的来电”或者“有问题欢迎你再打电话给我。
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第二节 展厅接待
1. 注意要点
1) 提供舒适及整洁的环境
2) 提供周到专业的服务和介绍
3) 取得客户的姓名和电话(最好是名片)
4) 建立良好的第一印象,打消客户心中的疑虑
5) 设法达成交易
2. 服务要求
1) 客户来展厅时应当主动开门接待,如果是自动门应当上前迎接
2) 与客户打招呼时要面带微笑,并说专门的问候语,如“上午/下午好,欢迎光临”
3) 自我介绍并递上自己名片 P
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4) 客气地询问客户的姓氏/姓名 p
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5) 有礼貌地询问客户的来意,并加以适当地协助 e
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