第六章 汽车行业客户投诉管理.pptVIP

第六章 汽车行业客户投诉管理 一、抱怨和投诉分析 （一）客户抱怨 客户抱怨是指客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期盼值得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨就称为客户抱怨。 客户抱怨的特点： 客观性 主观性 普遍性 变化性 比较性 模糊性 抱怨和投诉的区别：抱怨不一定要求有处理结果，而投诉是要求必须有处理结果。 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显性的抱怨，而显性的抱怨如未得到有效处理，可能转化成投诉 二、认识投诉者 那些爱投诉的客户可能是你最好的朋友．因为如果没有他们来反映问题，你不可能知道怎样改进自己的服务。而如果你不改进服务，你就会在竞争中败下阵来。 避免有“投诉客户是敌人”“投诉者是找碴”“他们想从我这里得到点什么” “客户搞错了，客户不能正确阅读使用说明’“客户对技术的理解力太欠缺”等等的错误想法。 当客户的投诉得到满意的解决后，他们一般会继续做你的忠诚客户，并会向朋友和同事们讲述白己的投诉是怎样被解决的。明智的做法是将客户的投诉作为自己改进产品或服务，争取客户忠诚的最好途径。有家日本公司在产品包装上印上标语“默默忍受质量低劣的产品并非一种美德”来鼓励顾客们投诉。大多数有怨言的顾客从不投诉，相反他们会选择其他产品或服务，离你远去。 那些花费时间、精力、不遗余力地以最快速度进行投诉的客户事实上是非常忠实的，尤其是如果他们得到满意的回复后，通常投诉的客户的忠诚度约达50％左右。 投诉的水平 凯斯西储大学（Case Western Reserve University）对不满客户行为进行了最全面的研究。这项研究调查了几千个家庭，确定他们是否在以下四个领域之一有过不满意的经历：百货商店、汽车维修、医疗保健以及银行服务。在对几百个家庭进行深入访谈后发现，有大约30%的人回想起不满意的经历，并且急切地想谈论这些事情。研究者想知道，对于这些糟糕的经历，这些人采取了什么行动，并且将他们的反应划分为三种反应级别。 第一级别：这些客户直接将他们的糟糕经历告诉销售人员、零售商或者供应商（向公司投诉）。第二级别：这些客户将他们的糟糕经历告诉其他人，而且他们再也不会从这家公司购买东西（向其他人投诉）。第三级别：这些客户寻求第三方，诸如律师、采取法律行动，给报纸写信诉说他们的经历、向诸如消协这样的机构进行正式的投诉（向第三方投诉）。 投诉者的类别 四种类型，分别为：发言者（Voicers）占37%，被动者（Passives）占14%，愤怒者（Irates）占21%，以及行动者（Activists）占28%。 ● 发言者　　在我们看来，在不满意的客户当中，最值得接受的就是发言者，当他们感到不满时便会告诉公司。他们帮助公司尽力改善服务和产品。发言者将会让公司知道，当某些事情令他们感到不愉快的时候，他们一般不会出去向一大堆其他人谈论令他们不满意的服务或者产品。　　发言者主动地对于如何弥补他们的境况很感兴趣。如果公司没有妥善地解决他们的问题，他们可能将转变成行动主义者。公司必须将所有心怀不满的客户转变成发言者--然后满足他们的要求。他们真的会使公司受益匪浅。 ● 被动者　　很多公司都设立了目标减少客户投诉的数量。这样的公司可能会选择被动者作为最佳客户群。公司为这些不投诉的被动者提供劣质的服务或产品，而且这些客户过段时间还会回来。此外，他们不会告诉其他人，不会对公司声誉带来不利影响，最重要的是，他们也不会向公司投诉。员工们因此会对自己公司的服务和产品感觉良好，从而忘记客户有怎样的感受。 不幸的是，这样一类群体也不会给公司带来积极的口耳相传的广告效应。因为这些客户很被动，他们可能不会谈论消极的话题，但是毫无疑问，他们也不会成为忠实拥护者。我们也不知道，过渡到其他等级之前，这群客户还能被推进到什么程度。被动者也被称之为中立者（fence-sitters），等其他更糟糕的事情发生之后，他们便会采取行动，他们可能属于“三振出局”（three-strikes-and-you‘re-out）类型的人，或者他们可能是慢热的火炉。 要激发这群客户的热情需要花一些时间，但是一旦他们内心的火焰被点燃，便能对公司的声誉带来致命的损害失去他。可能他们成长的文化环境认为抱怨是被人看不起的，就像在日本，“忍术”（gamen，接受你人生的命运，不要抱怨）深受推崇。不幸的是，这些客户往往不会投诉，公司也将对这些购物者知之甚少。　　对于公司如何能改善他们的产品或服务以满足客户的需求，被动者也不会分享他们的想法。公司如果想提供更高质量的产品和服务的话，就必须实施战略让这类型的客户乐于说出他们的不满。 ●