管理学原理：沟通.pptVIP

第十四章 沟 通;第一节 沟通的含义与类型;2、沟通是一个过程;主体—编码—媒体—译码—接受者—反应—反馈 有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。 有效的沟通 ≠ 意见一致！;二、沟通的作用 （1）提高决策能力，更加合理； （2）解决冲突，协调组织行为； （3）促进变革创新，提高效率； （4）让成员认清形势，稳定思想。;管理过程;三、沟通的类型;（1）正式沟通：按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往、交流会等。 权威但刻板！;总公司;（3 ）正式沟通的形态;全通道式;（4）、正式沟通网络的建设 （1）正式沟通网络应当完善、规范制度化； （2）注意沟通中的民主参与和反馈； （3）尽可能地利用现代化的沟通工具； （4）符合知识信息共享的要求。;（二）、非正式沟通;（2）非正式沟通的特征 信息往往不完整,存在一定的片面性; 信息交流的速度快、效率高; 表现形式具有多变性和动态性； ;（3 ）非正式沟通的类型;A;（三）、语言沟通;第二节 有效沟通的障碍与改善; 船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。 哲学家问船夫：“你懂得历史吗?” 船夫回答：“不懂!” “那你就失去了一半生命。”哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问： “那你研究过数学吧?” “没有。”船夫又好气又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落人激流中。船夫问哲学家： “喂!你会游泳吗?” “不——会!”哲学家上气不接下气。 “那你就失去了整个生命。” 问题：请从船夫与哲学家的对话中分析，企业管理中沟通存在的问题。 （重视沟通对象，明知船夫跟他不是一个层次的，故意询问，倒致船夫反感，以致于小船翻了，船夫不愿意救他。）;（2）客观障碍：社会文化背景不同；传递路线太长（中间层次太多）；组织机构障碍。信息超负荷：文山会海 （3）沟通方式的障碍：语言方面、信息含糊混乱、方式不当（如在大会上通知每人做一大串事情）。;请阅读下面的一段对话： ???国老板：完成这份报告要花费多少时间？ 希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。 美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。 希腊员工：十天吧。 美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？ 希腊员工：没有做声。（认为是命令） 15天过后， 美国老板：你的报告呢？ 希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。） 美国老板：你可是同意今天完成报告的。 第二天，希腊员工递交了辞职书。 请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。;（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。 （2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。 （3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。;克服沟通障碍的措施;有效沟通的基本原则： 明确性原则 公开性原则 简洁性原则 适度性原则 针对性原则 同步性原则 完整性原则 及时性原则 连续性原则 效率、效益性原则 利用非正式组织进行补充的原则;第三节 冲突管理;（3）冲突的类型及化解策略：;2、当事人之间的冲突;3、中间者化解当事人之间的冲突;（4）冲突的管理;补充：人际交往技能开发;(2)、反馈技能