营业厅客户服务礼仪培训--如何提高客户的满意度及忠诚度（PPT 37页）.pptVIP

电话礼仪－－－接电话的礼仪 １．接听及时：反映待人接物的真实态度（铃响不过三的原则） ２．应对谦和： Ａ．报家门．问好（一是出于礼貌；二是表示有人接听） Ｂ．聚精会神 Ｃ．要有喜悦的心情 Ｄ．清晰明朗的声音 Ｅ．终止通话时，勿忘道“再见” Ｆ．若对方误拨，耐心细加说明 ３．主次分明 电话礼仪 要求呼叫中心人员: 常见问题，贴在工作 主管经常更新知识库 了解数字电视业务，机顶盒故障 不能及时解决的问题，记录在案，寻求其他解决方法之后，打电话和客户确认 做到耐心，不急不躁 * 嗓音保护措施 1.大量喝水确保你的嗓音保湿润； ２.预防感冒： ３.保证必要的休息和充足的睡眠； ４.养成良好的饮食习惯 （忌讳夜间很晚进食，胃酸逆流，刺激胃囊） ５.不要抽烟； ６.少吃乳制品，乳制品会激发痰的分泌，影响声带． 目录 公司发展目标 培训目的及客服原则 营业厅客服礼仪培训 服务用语 着装打扮 行为举止 礼节礼仪 售后服务处理投诉培训 呼叫中心客服培训 总结 * 成功等于顾客满意度 提高顾客满意度的五个关键： 1.了解顾客的抱怨 成功等于顾客满意度。顾客有多满意，我们就有多成功。不要看业绩报表，业绩报表是你服务顾客的反映的结果，业绩报表是结果，不是原因，原因是你顾客没有服务好。所以你第一个要了解顾客有什么抱怨。?? ?? 2.解除顾客的抱怨3.了解顾客的期望?????? ???? 4.满足顾客的期望 5.超越顾客的期望 服务就是要做到超越顾客的期望? 总结 锁定目标顾客群体，获取最佳服务效应 顾客就是上帝 为了所有客户提供服务，为了客户提供所有的服务 主动，热情，周到的微笑服务 服务体现在：诚心，热心，细心，耐心 顾客才是真正的老板－－沃尔玛 Page * 谢谢 * * * * Page * 客户服务礼仪培训 --如何提高客户的满意度及忠诚度 许立新 2010-10-16 目录 公司发展目标 培训目的及客服原则 营业厅客服礼仪培训 服务用语 着装打扮 行为举止 礼节礼仪 售后服务处理投诉培训 呼叫中心客服培训 总结 * 公司发展目标 让全尼日利亚人民 能买得起数字电视 看得起数字电视 看得好数字电视 为尼日利亚人民提供优质的数字电视服务 与尼日利亚人民共享数字电视的美好 公司是一个面向普通客户提供数字电视的服务型公司，做好客户服务是长久发展之大计。 * 目录 公司发展目标 培训目的及客服原则 营业厅客服礼仪培训 服务用语 着装打扮 行为举止 礼节礼仪 售后服务处理投诉培训 呼叫中心客服培训 总结 * 培训目的及原则 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到： 优化服务质量 提高服务水平 美化企业整体形象 进而提高销售量，提高续费率（保用户，促发展） 原则 顾客就是上帝 为所有客户提供服务，为客户提供所有的服务 需要所有员工做到主动，热情，周到的微笑服务 * 招聘的要求 形象气质美 声音甜美 不急不躁 具体良好的服务意识 * 目录 公司发展目标 培训目的及客服原则 营业厅客服礼仪培训 服务用语 着装打扮 行为举止 礼节礼仪 售后服务处理投诉培训 呼叫中心客服培训 总结 * 服务用语 问候语：欢迎光临，您好，早上好，中午好，下午好，晚上好，很高兴见到您 请求语：请，麻烦您，您是否愿意,我可以为您… 感谢语：谢谢，非常感谢 抱歉语：对不起，这是我们的问题，马上给您解决，请您喝杯水，让您久等了 道别语：再见，欢迎您下次再来 * 仪表-男性 1、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2、脸部干净、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品 7、短指甲，保持清洁 8、皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内 * 仪表-女性 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张； 2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。 * 西装着装的原则 三个三原则 １.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内 ２.三一定律：身上有三个部位，应该保 持同一个颜色（鞋．腰带.公文包） ３.三大禁忌： 商标拆除 袜子问题（尼龙丝袜与白色袜子禁穿）. 领带（禁一拉得） 制服（最正规的正装）的作用 １.鲜明的标识作用（基本作用）：