营业员服务技能技巧.pptVIP

从众型 缺乏主见，喜欢随大流，易于受他人影响 攀比型 喜欢与亲朋好友攀比，别人有的自己也要有，他们购买商品往往不是由于迫切需要，是为了不落人后 炫耀型 虚荣心较强，购买商品为了追求名牌，贵重豪华，以炫耀自己，得到一种心理上的满足 方便型 寻求省时、省力，使用方便的商品购买 体型与穿着 标准型： 跟着流行没错 苹果型： 穿低腰裤最好看 西洋梨型：重点留在上半身 正方型： 让上衣遮过腰臀 运动型： 中直统拉长比例 用熟计算技巧 计算技巧是指用计算器、心算等，迅速完成收款工作 拥有必备的商品知识 店员应该熟悉 商品的名称、商标、产地 商品的材料、性能和用途 售后服务的承诺 接待顾客的秘诀 善待顾客 了解顾客 开发顾客 影响顾客 迎合顾客 善待顾客 让顾客实实在在感觉到在这家店中受到与众不同的待遇。大多数店推出的会员卡和贵宾卡也是店方做出善待顾客的一种体现 店员应尽量记熟顾客的名字 了解顾客 通过顾客的衣着、打扮和举止行为来判断顾客可能的购买行为，而成功的向她推荐商品 根据顾客观看商品可以推断顾客的购买动机 尽可能的了解顾客的 购买习惯 开发顾客 以顾客的需要为出发点，通过引导、启发、刺激让顾客产生需要，然后再去满足这些需要。 影响顾客 针对那些有购物权的顾客，店员应集中精力、舍弃外围、突破重点，从而实现其成交。 迎合顾客 在推荐商品时，店员应巧妙的迎合顾客的意愿，必要时给她一个台阶，以迎合她的心理需求，使她感到受尊重。 顾客购买的八种动机 1、习惯型 2、理智型 3、冲动型 4、情感型 5、丛众型 6、攀比型 7、炫耀型 8、方便型 习惯型 根据以往的购买习惯，信任过去那些常用品牌商品，需要时往往会不假思索地购买 理智型 在购买时先行调查了解，经过比较，认真考虑后才作出购买行动 冲动型 凭主观直觉对商品作出判断，容易受各方面因素影响 情感型 这类消费者想象力丰富，容易动感情，容易接受广告的宣传，购买商品很大程度上是满足感情上的需要。 * *  营业员服务技能技巧   顾客购物时的心理变化 注视阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 比较阶段 信心阶段 行动阶段 满足阶段 注视阶段 如果顾客在经过店面时，被橱窗陈列的商品或店面商品所吸引，她就进入店内观察她中意的商品，在这注视过程上获得的视觉享受是顾客购买商品的最初动力。 兴趣阶段 顾客在注视商品之后，其视觉享受会激发她对这一商品产生兴趣，这时也会注意商品的其它方面，如价格、成份、性能等。 联想阶段 一旦顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，她不但想看一看，而且心理产生用手触摸商品的欲望，继而再联想自己穿上或用上的情景；我们称联想阶段。 欲望阶段 如果顾客对一件商品产生美妙的联想，她一定会产生拥有这件商品的联想，同时也会想有没有比它更好的。 比较阶段 购买欲产生之后，顾客又会多方比较权衡价格、质地、效果等。这时就会表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机。 信心阶段 在经过一番权衡之后，顾客就会对商品建立信心，这一信心主要来源于相信店员诚意、相信品牌。 行动阶段 决心下定之后，顾客会当场付清货款，这时收银员应迅速收清货款，包装好商品，不要耽误顾客时间。 满足阶段 在完成购物过程中，顾客一般都有一种欣喜的感觉，主要来源于购物后产生的满足感和穿衣使用过程中产生的满足感。 店员服务九步骤 1、等待机会 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需求 5、商品说明 6、劝说 7、销售要点 8、成交 9、送客 等待机会 当顾客没有上门时，店员应耐心的等待机会，在这一过程中，店员要随时做好迎接客人的准备，不能松松垮垮，无精打采，要保持良好的精神面貌（营业前的个人准备）。 初步接触 顾客进店成功以后，店员可一边和客人 打招呼，一边和客人接近，初步接触的成