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IT 部门对企业业务的支持 IT服务发展历程 转变IT服务的理念 成熟度与管理挑战 什么是 IT 服务管理 传统IT管理与ITSM比较 IT服务管理的基本原理 ITSM 三大要素 ITSM要素之一：人员 ITSM要素之二：流程 ITSM要素之二：流程 ITIL由来 ITIL的历史 ITSM和ITIL的关系 IT服务管理经验的演变 ITIL管理机构 ITIL产业链 ITILV2体系结构 基于ITILV2的流程框架(一) 基于ITILV2的流程框架(二) ITILV3的变化 ITIL V3的改变不是革命性的，而是根据现在IT服务管理市场的变化演变出的最新版本，是进化性质的，主要变化如下： 面向服务的框架 IT服务管理生命周期 业务服务管理(BSM) 配置管理系统 ITILV3体系结构 基于ITILV3的流程框架 ITILV2与V3的比较 支持ITIL的工具 ITIL工具 BSM 架构蓝图 支持ITIL的方法论 ITIL新概念 实施ITIL版本选择 技术运营现状分析 架构背景——运营领域 08年ITIL实施目标 业务管理层/运营流程控制层 数据采集层次/接口层 网络管理层/设备配置层/系统平台管理层 业务数据统计分析层 底层 第二层 第三层 第四层 Webtrens Openview Ciscoworks2000 Remedy Ipmonitor Sitescope Tivoli 其它开源网管软件 Microsoft MOF（微软运营框架） ITIL进行了适当的拓展和延伸,新增了团队模型和风险模型 HP ITSMRM（惠普IT服务参考模型） 根据ITSM实施的生命周期进行重构和排列 SUN SUNTONE IBM ITPM（IT流程模型） 将自有的ITPM方法，根据ITIL进行了调整 IBM提出的“随需应变”的电子商务为企业提供的是“随需应变”的计算能力和“随需应变”的操作环境，它是IBM在硬件、软件、服务方面的一个大方向，广泛概括了IBM希望引导企业走向的前景。 HP惠普的“动成长企业”似乎专为ITSM打造。它非常切合中国企业的现状——在经济高速成长背景下的快速发展带来了不断的成长性需求；而HP的ITSM就是为企业的动成长提供动力。这一定位可谓清晰明确。 基于动成长企业战略的管理软件、服务和解决方案能够动态地连接业务与IT，实现IT与业务的最佳同步，使企业不断以创新追求成长。 目 录 技术运营中心的ITIL实施 √ ITIL的体系结构 ITIL的由来及现状 IT服务管理（ITSM） IT发展历史 支持ITIL的工具及方法论 以ITILv3作为实施的主要蓝本,参考BS15000\ISO20000 目前技术运营中心已经以ITIL为指导初步制定了运营服务流程框架V1.0，将运营中心的技术基础工作通过流程进行梳理，打包形成特定的IT服务。 低 高 在业务不断扩大的情况下，保证稳定的提供服务，同时降低成本，提高设备利用率，提高设备运行稳定性，提前预防故障； 流程化，提高人员作业效率，统一作业流程，避免受到个人技术水平和业务经验的限制，减少重复工作； 各管理系统、业务平台有效建立连接，数据共享、数据统计、数据分析等，以提供有利参考数据； 根据需要开发灵活实用的管理软件； 补充完善、优化各种流程,并且根据业务发展需要建立灵活的流程调整体制等； 谢谢 运营管理培训－ITIL介绍 技术运营中心 2008年7月28日 目 录 技术运营中心的ITIL实施 ITIL的体系结构 ITIL的由来及现状 IT服务管理（ITSM） IT服务发展历史 √ 支持ITIL的工具及方法论 1970 1980 1990 2000 1960 5% 90% % IT对业务支持度 单机系统 C/S结构的应用系统 互联网 后勤 业务流程 产品供销和服务提供 单机管理 网络管理 IT 服务管理 分布式客户机/ 服务器管理 60年代 80年代中期 50年代 70年代 21世纪：服务管理 以技术为导向 以IT流程为导向 IT 服务 IT 流程 业务需求 50% 30% 10% 目 录 技术运营中心的ITIL实施 ITIL的体系结构 ITIL的由来及现状 IT服务管理（ITSM） √ IT服务发展历史 支持ITIL的工具及方法论 ITSM 是 IT 组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则 特点： 面向客户：以客户为中心 关注流程：以流程为导向 强调成本：在合理的成本下 使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测 目前在全球被10，000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用 技术导向 “救火队” 被动 用户 集中式，企业自己完成 孤立的，分散的 “一次性的”，混乱的 非正式的流程 从IT部门内部考虑 具体的运营 传统IT管理 流程导向 预防为主