销售与谈判技巧（教学版）.ppt

销售与谈判技巧 介绍 公司 姓名 职务 爱好 经验(背景) 课堂须知 准时 不要吸烟 手机设置为振动 记笔记 要有创意 学会赞美 课程目的 通过本课程的学习，使学员能够 了解专业的汽车销售流程 了解接待客户和缔结成交的方法 了解向客户展示车辆的技巧 了解在销售过程中挖掘客户需求 了解跟踪服务的程序 课程内容 ?销售人员的角色 ?异议处理 ?销售流程 ?缔结成交 ?欢迎客户 ?交车验车 ?提供咨询 ?跟踪服务 ?展示车辆 ?总结 我们的学习方法 ?记笔记 ?小组讨论 ?倾听 ?学员报告 ?提问 ?角色扮演 ?个人练习 ?点评 销售人员的角色 销售代表 服务代表 。。。 销售流程 思考题 一个周末的晚上。对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：外表：从头到脚，你会做什么？心里：反应是什么？举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？  那么对于客户？他们也是否一样重要？ 客户的第一印象 经销商 产品 销售代表 个人准备 专业形象（身体语言、声音…) 外表（服装、仪容…) 态度 迎接客户的礼仪 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单的自我介绍，递名片 询问客户的姓名 询问他需要什么帮助 (主动热情、让座、递茶。。。。) 客户的担忧 销售人员是否很热情？ 他们值得信任吗？ 他们很懂行吗？ 他们会不会听我说话？ 他们能理解我吗？ 。。。。。。 沟通方式 了解和分析客户的需求 在需求层面上与客户达成一致意见提供咨询的两个核心技巧 提问 主动聆听 客户的需求 表达需求 隐形需求  表达需求  表达需求 价格 保修 产品质量 省钱 。。。 隐形需求  隐形需求 需要被理解 需要感到受到欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适 提问的目的 引出话题，掌握对话方向 建立起信任 使顾客有一种被重视、被认同、找到知音的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更融洽 避免误解 两种类型的问题 描述性问题（收集信息） 是非题或选择题（确认信息） 描述性问题 When 什么时候？ Where 在什么地方？ Who 谁？ What 做什么？ Why 为什么？ How 怎么做？ 是非题或选择题 回答只有一种可能 是或不是 A或B 指导式 聆听的技巧 全神贯注 给出反馈信息 强调重要的信息 检查你对主要问题理解的准确性 重复你不理解的问题 站在客户立场上考虑问题 聆听的技巧 展开法 总结法 重复法 澄清法 正确的对话技巧 使用客户的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点 表现出同情心 对客户的不同意见表现出友好的态度 通知客户时意思表达清晰 告诉客户服务流程 确认客户的陈述 以客户为中心 “你”的称谓 练习 环绕介绍 1 前部 2 驾驶侧 3 尾部 4 乘坐侧 5 发动机室 6 内部 特性利益法 特性 车辆的配备和性能 利益 带给客户的好处和利益，满足客户需求 各部位重要特性 前部 驾驶侧 尾部 乘坐侧 发动机室 内部 客户的购买动机 动力性 性能 外观 舒适性 经济性 安全性 绕车技巧 简要介绍 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作 异议 客户对销售人员或其推销活动所表现为怀疑、否定、或反对意见的一种反应。 客户用来拒绝购买理由的意见、问题、看法 产生异议的原因 客户没有得到足够的信息 客户没有理解 客户感到没有被理解 客户对某些事情不能确信 客户有不同的见解 客户喜欢挑剔 异议的种类 销售人员异议 公司异议 产品异议 价格异议 服务异议 购买时间异议 需求异议 财力异议 权力异议 常见案例处理 太贵了 我考虑考虑 要与家人商量 。。。 心理技巧 理解定律异议是客户在接受服务中正常的心理反应 换位思考站在客户利益的立场说话 心理技巧 重要信号这