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顧 問 式 銷 售 技 巧 主講人:王志銘 行 銷 的 趨 勢 及 沿 革 行 銷 的 趨 勢 及 沿 革 行 銷 核 心 主 軸 的 進 化 二十一世紀 專 案 行 銷 流 程 產 業 市 場 嘹 解 分 析 施 式 微 笑 曲 線 施 式 微 笑 曲 線 說明 台灣各種產業未來要有競爭力，必須注意到產業的微笑曲線。簡單地說施氏強調各種產業的高附加價值，一是在上游的智慧權(專利權)、知識經濟，一是在下游的綜合服務(含e-channel service)、品牌，而中游的製造是附加價值最低之區域，競爭力相對最低。 營 造 業 微 笑 曲 線 營 造 業 微 笑 曲 線 說明 1.營建產業工程施工製造因為是一種成熟的技術，進入門檻低，競爭力弱，附加價值低因此未來營建管理在工程施工製造中為了確保獲利更形重要。 2.上游的智慧財產權及知識經濟領域，例如：專利的特殊施工法、特殊建材、特殊設計、工程顧問等享有較高的附加價值。 3.下游的企業品牌、綜合性服務、資產經營與管理等因為提供了更好的品質、信任感、人性化的卓越服務、完備迅速且多元化的服務與管理也能享有較高的附加價值。 .舊CS的迷失VS.新CS的趨勢 客戶觀點與公司核心能力聯結 價 值 客 戶 群 _80/20法則 4P vs. (4C)2 業 務 人 員 常 犯 的 錯 誤 對準客戶有成見 糟糕的準客戶求證 沒有聆聽 優越感 沒有討論到需求 令客戶懷疑您的用心 未 來 六 大 趨 勢 1.市場愈來愈大，愈來愈自由。 2.無國界的市場。 3.超分工整合的發展。 4.由產品導向變成顧客導向。 5.價值創造來源的轉移。 6.e時代的數位革命。 結 論 價 值 創 造 者 * * －資訊流通，賣方、買方漸趨穩定 －以利潤為中心考量 －市場影響力逐漸產生 －商品觀念＆行銷觀念產生(傳統＆直效行銷) 80年代 －商業行為開始暢旺，賣方寡佔現象出現動搖 －以物件、產品為中心，品質觀念形成! －銷售觀念產生 70年代 －商業行為尚未暢旺，賣方＜買方(賣方市場) －以成本為中心考量 50～60年代 －網路盛行 －資訊、技術發展迅速 －專業行銷時代來臨 －電子CRM手法 －策略行銷觀念形成 －從成本降低思維轉為創造盈餘與顧客忠誠! 21世紀 －資訊民主化 －先產後銷時代逐漸被感應＆回應(Sense＆Respond)時代來臨 －區域經濟被全球經濟取代 －顧客與關係觀念被強烈結合(CRM，Customer Relationship Management) 90年代 －資訊科技起飛，賣方＞買方(買方市場) －顧客觀念形成 －通路/觀念產生 －關係行銷呈現 －整合性行銷觀念產生 後80年代 訴求 手法 重心 起點 進化階段 銷售主軸 前行銷主軸 21世紀趨勢行銷主軸 顧客占有率 顧客價值盤 點獲利成長 ．專業行銷 ．價值鏈整合 ．CRM效益管理 顧客價值 核心能力 合作網路 利基市場 以USP與CS獲取利潤 市場區隔、目標市場、市場定位 商　　品 顧　　客 以交換交易獲取利潤 推銷＆行銷 產　　品 製造工廠 一、 產業市場瞭解與目標 顧客的搜尋 三、 關係建立與專業呈現 四、 需求瞭解與佈局引導 五、 優質簡報、差異展現 六、 異議處理與協商整合 七、 締結成交與承諾取得 八、 服務行銷CRM效益複製 二、 目標分析與接觸溝通 21世紀專案 行銷流程 可能影響 現象浮現 產業要點 總體經濟 產業趨勢 (市場成長發展結構) WTO 技術發展 國際／內；法令 地區經濟景氣 特殊事件 ?＊攸關公司/組織/個人生存的重大工作 （你不做，別人搶著做；今天不做，明天沒得做） ＊做與不做，做多、做少差別不大 ?＊根據目標/數據/指標/資訊行事的工作 ＊憑感覺而做的工作 ?＊設計/計劃來引導顧客感覺的工作 ＊依照顧客反應而反應的工作 ?＊全員參與的日常必定工作 ＊特定部門的特定工作 ?＊一種影響“購買決策”的關鍵要素 ＊一種增加“產品”附加價值的附屬事務 ?＊一種掌握“致勝先機”的優勢 ＊一種吃力不討好的“工作” ?＊另一個行銷循環的開始 ＊產品賣出去後，不得不做的“額外動作” 新CS的趨勢 舊CS的迷失 顧客重視度 產 業 經 營 優 勢 特 質 低　　←　　三聯（各事業部）核心競爭優勢　　→　　高 產業經營優勢特質 低 高 80 20 80 80 20 20 20 客 戶 利潤 服務 優質溝通 改善便利通路 強化顧客價值 創造顧客利益