车险电话销售技巧.ppt

步骤二 了解需求/推荐产品 寻问以了解和确认客户的需求 推荐满足需求的方案（FAB） 确认客户是否接受 聆听技巧 聆听的五个层次 同理心倾听与回应 步骤三 处理客户异议 客户产生异议的原因 聆听并理解 步骤四 成交/下定单 异议处理技巧 L（LISTEN） 聆听并理解 E（EMPATHY） 同理心回应 C（CLARIFY） 澄清异议 P（PRESENT） 提出方案 C（CHECK/CLOSE）检查/成交 感受 Feeling 事实 Fact 步骤三 处理客户异议 步骤三 处理客户异议 我明白您的意思 没关系/我很理解您的想法 您说的很有道理 您这个问题问得很好 表示你在很认真地听对方的意见； 给自己一个思考、缓冲的时间； 理解不等于同意，我们一样可以在 理解之后提出我们的建议。 运用同理心的好处 步骤三 处理客户异议 不加思索立即回答 同客户据理力争 变成一部问题回答机器或答非所问 坚持个人意见 异议处理要避免 步骤三 处理客户异议 转移注意力，将客户拉回重点 运用提问技巧将模糊变为明确、将假问题变为真问题、将反对点变为购买点 异议处理方法 步骤三 处理客户异议 处理客户异议实例 步骤三 处理客户异议 客户（王先生）：我有朋友就在保险公司工作。 销售：王先生，那您应该很有保险意识的，想了解一下，您是否已经购买过保险呢？ 客户：还没有。 销售：有朋友在保险公司为什么还没有购买呢？应该很方便啊？ 客户：我还没想好要不要买保险。 销售：是什么原因让您犹豫呢？ 客户：朋友就是朋友，我不太喜欢有商业关系。 销售：您说得很有道理，其实朋友关系还是简单一点比较好。如果有什么麻烦，还会 影响朋友之间的感情。 客户：是啊。 销售：可是就因为这个原因迟迟不购买，如果真的发生什么风险怎么办呢？ 客户：（沉默） 销售：我们此次推出的这项服务最大的好处就是投保方便、简单，省去很多 繁杂的手续，既提供高额的保障，又免去您人情的困扰，…… 成交的时机 提出产品方案后 购买讯号出现后 认真听你的讲解 询问计划的任意内容 提出几个异议以后 沉默不语 步骤四 结束电话 * * * 电话销售技巧 电话销售流程 准备 接洽/开场白 发掘需求/产品推介 异议处理 成交 跟进服务 步骤一 开场白 电话开场白的步骤 问候、介绍自己和公司 说明打电话的目的 确认对方是否接受 步骤一 开场白 一、声音表现 二、建立关系 三、选择用词 开场白技巧 1、准备 2、声音运用（语调、语速、音量） 3、表情（微笑、亲切） 4、姿势（坐姿端正） 5、善用停顿 声音表现 步骤一 开场白 1、专业 2、诚信 3、关注并尊重客户 4、热情积极 5、赞美 建立关系 步骤一 开场白 1、使用积极的词语 2、称呼客户的姓（名）、称谓 3、使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“抱歉”等 4、避免使用负面的或命令式的语言 5、避免使用行话或口语 6、慎用缩写字眼 选择用词 步骤一 开场白 步骤二 推荐产品/服务 阐释性问题 1、问取实际资料，了解客户现时背景/情况 2、为之后的提问铺路 步骤二 推荐产品/服务 阐释性问题举例 1、您是做什么工作的呢？ 2、您如果每个月固定为自己缴纳**元，会对生活产生压力吗？ 3、您购买过商业保险吗?是什么类型的保险?保费多少? 4、您有没有做一些风险的规划?怎样的规划? 步骤二 推荐产品/服务 探究性问题 深入探究客户在现时情况下， 可能/所出现的问题、难关或 不足，从而将问题带出给客户。 步骤二 推荐产品/服务 探究性问题举例 1、您为什么会觉得保险不需要呢? 2、如果发生一些风险，您会考虑用什么方法来弥补损失? 3、您会为一些可能发生的风险做一些储蓄/准备吗？ 4、在发生一些比较严重的情况时，您觉得社会保险能够 解决问题吗？ 5、为什么您会这么想？ 步骤二 推荐产品/服务 警觉性问题 利用“如果……，后果会怎样？”问题， 让客户感受到当疾病/意外发生时， 却没有参加足够保障的危机感，从而 将计划利益带出，替客户解决问题。 步骤二 推荐产品/服务 警觉性问题举例 1、您是否考虑过，如果有一些风险发生，您以及您的家人是 否还能保持和目前一样的生活水平? 2、真的有一天发生比较严重的情况住在医院的时候，您觉得 社会保险能够解决问题吗？那您怎样应付呢？ 3、靠您目前的储蓄能够应付发生的风险吗？您会怎么办呢？ 4、您的父母如果没有了您的照顾，他们会生活得和现在一样 好吗？ 步骤二 推荐产品/服务 发问次序 阐释性问题 探究性问题 警觉性问题 步骤二 推荐产品/服务 案例：我要和家人商量 TMR:可否了解一下