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公众沟通与协调教学讲义-湖州职业技术学院 教学目标 课堂任务 确定所创办组织名称 经营范围 确切地址 列出该组织的主要横向公众类型 举例说明纵向公众类型 组织名称：小欢乐玩具有限公司 经营范围：塑胶公仔 确切地址：广东省东莞市厚街镇宝塘村 255号 一．公众的含义及特征 公众：与组织主体发生相互作用，成员间面临某种共同问题和相关利益的个人、群体和组织。 “人民”、“群众”、“人群” 可口可乐新口味 堪萨斯工程 新可乐取代传统可乐 81% 1.5亿 老可乐是美国的象征 美国老可乐饮者协会 老可乐升值，瓶装商的强烈要求 传媒态度：对老可乐的热爱是爱国的象征 恢复传统配方生产：COCA-CALA CLASSIC ； NEWCOKE 2．基本特征 同质性： 内在共同性 群体性： 整体环境 相关性： 矛盾统一 可变性： 开放的系统 案例：三鹿奶粉三聚氰胺 通过三鹿案例分析公众的基本特征 二．公众的分类 1．横向分类，根据公众与组织的关系分: 内部公众：全体职员、工人、 管理人员、股东、员工家属等 外部公众：社区公众、政府公众、 媒体公众、同业公众、 消费者公众等等。 社区公众：包括组织主体所处地域范围 内的各类相关群体。 政府公众：包括政府各类职能部门，如当 地各级政府、工商、税务、防 疫等政府职能部门。 媒体公众：各类大众传媒及其从业者。 同业公众：同行业的竞争者和业务伙伴 （供应商和经销商）。 小欢乐玩具有限公司 内部公众：全体职员、工人、管理人员、股东 外部公众 社区公众：东莞市厚街镇宝塘村 （单位、居民） 政府公众：东莞市政府、厚街镇镇政府、东莞市工商管理局等 媒体公众：东莞日报、东莞晚报、东莞广播电视台、东莞都市报等 同业公众：齐乐玩具有限公司、开心玩具店、东南塑胶厂、电铸模具有限公司 消费者公众：青少年儿童、父母 2．纵向分类：根据公众的一般发展过程分： 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众 戴尔电脑“芯片门”事件 2006年6月22日，一名用户对网上订购的戴尔笔记本产品进行检测后发现，此笔记本CPU为英特尔T2300E，而不是订单上的酷睿T2300。根据英特尔公司官方网站说明，酷睿T2300带虚拟技术，酷睿T2300E不带虚拟技术，两者的价格差为30美元。该用户认为，买卖双方对笔记本的主要配置有明确约定，但戴尔提供的产品与宣传配置不符，这一行为已经构成了商业欺诈，戴尔应该对此负责。此后戴尔一直拒绝对该用户给予差价补偿。  就在此事逐渐被淡忘时，8月9日，北京、上海、深圳等地的19名戴尔用户在厦门对戴尔提起集体诉讼，以商业欺诈为由将戴尔告上了法庭。这些用户称，他们购买的戴尔电脑芯片型号与广告不符，戴尔出售的英特尔芯片比广告中的芯片功能要少，戴尔为防止事态的进一步扩大，不得不做出让步。 3．其他分类 根据公众对组织的不同态度来分类 顺意公众、逆意公众和中间公众 根据公众对组织的重要性程度来分类 首要公众、次要公众 根据组织对公众的态度来分类 组织欢迎的公众 、组织追求的公众 、不受欢迎的公众 作业二 公众关系与沟通 1.什么是公众？公众有哪些基本特征和心理特点？ 2.名词解释： （1）社区公众 （2）潜在公众 （3）行动公众 （4）边缘公众 3. 试举一例你知道的公众投诉事件，受理方是如何处理的，你认为他们的处理是否妥当？ 公关沟通能力训练 训练目的 加深对沟通作用的理解 提高沟通协调能力 沟通 沟通是意义的传递和理解。 最完美的沟通是想法或思想传递到接收者后，接收者所感知的心理图象与发送者发出的完全一致。 沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。要想沟通成功，意义不仅要被传递，还需要理解。 沟通很重要 良好的沟通，可以使人际关系和谐，可以顺利完成工作任务，达成绩效目标。 沟通不良会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。 沟通游戏 三人一组，向每个人确认其角色及相应任务信息，请完成各自任务―― A 销售员 请确保以下信息只有你自己看到，千万不要让其他人看到： 你是一个农场里的销售人员，你们农场里有一万公斤的