1沟通的技巧(ppt).pptVIP

主要内容 一、与人沟通的基本礼仪 二、与人说话的基本技巧 三、如何与不同职业与性格的人沟通 四、如何处理客人投诉 一、沟通的基本礼仪 (一)人际沟通的重要性 我们大多数人每天花费50%—70%的工作时间，以面对面形式、打电话形式、网络或书面的形式进行沟通。 成功= 30%专业知识+ 70%沟通 。 (二)沟通的概念 沟通即是有效地传达信息给对方。 (四)沟通的难点 1、正确认识人性的弱点 “人人都喜欢受人称赞”； “人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定”。 “能设身处地地为他人着想，了解别人心里 想些什么的人，永远不用担心未来”。 但是，这世界仍有90%的人在90%的时间里忽视其重要性。 3、人际沟通的障碍有以下几种 语言障碍。如语言不明确会造成对方的误解；语言的逻辑不正确可造成对方费解。 习俗障碍。习俗即人的习惯和风俗，不同的文化背景下，会产生不同的习俗。 代沟障碍。与有代沟的人沟通时，最好的办法就是尽量找出双方的共同之处。 心理障碍。主观上不愿与人沟通。 沟通漏斗现象 你想表达的100% 你所表达的80% 别人听到的60% 理解的40% 记住20% 执行10% 小资料:人际沟通在中国 情感表达的含蓄性; 思维方式的求全性; 对他人评价的极端关注; 对他人的过度怀疑. -----中国人强烈的人际依附性,决定了人际摩擦的高频出现率. 二、与人说话的基本技巧 （一）说话的要点：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：听的行为；说的行为；问的行为。 ——传递信息或知识； ——引起注意或兴趣； ——争取了解和信任； ——激励或鼓动； ——说服或劝说。 重点谈谈“说” 必须知道什么时候说; 必须知道说什么; 必须知道对谁说; 必须知道怎么说。 (二)讲话中的六个主要误区： 1、目标不明确； 2、缺乏明确的组织和计划； 3、太过庞杂的信息； 4、观点、概念和信息缺乏语言支撑； 5、单调的声音和心不在焉； 6、不了解听者的真实需求。 测试题: 一组：难道你们不识字吗？ 对不起，先生，您不能在这吸烟。 对不起，先生，您可以到那边吸烟。 二组：对不起，请稍等一下可以吗？ 对不起，马上就好。 三组：如果您没听清，我可以再说一遍。 如果我没说清，我可以再说一遍。 100%信息总量： 1、38%来自声音；2、55%来自视觉；3、7%来自言语。 100%的口语表达力= 55%的视觉+38%的声音+7%的语言信息 （四）讲话的技巧 1、如何选准讲话的话题： 要选择与主题相关的话题；要选择与自己熟悉的话题； 要选择听众感兴趣的话题 ；要选择符合放言环境的话题 。 2、万能公式 递进式。是什么，说出事情的本质； 为什么，讲明道理，让人知，使人感； 怎么办，告诉别人解决问题的途径。 正反式。围绕主题要求，一方面从正面说明，一方面从反面说明。 并列式。将总题分解成若干个分题，达到条理井然，极有力量和气势 。 （五）共赢心态：自我沟通(视频) 自我沟通的目的是为了认识“自我”。 物理的自我；情感的自我；个性的自我； 社会人的自我。 ——只有强调对自我的了解，才能改进与他人的沟通状况。 挖掘沟通潜能、改变自己的步骤： “X”代表优秀的沟通者、宽容、自信、乐观等 一、进入放松状态，反复对自己说：“我是 一个X人”； 二、仔细思考，一个X人，遇事如何行动； 三、逼真地想，自己作为一个X人去行动， 感觉良好！ 四、在现实生活中，作为X人行动，在行动 中感觉良好！ 三、如何与不同职业与性格的人沟通 请记住： 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 先做一个小测试：想到什么？