[工程科技]服务中的沟通技巧交流稿1.ppt

前台服务中的沟通技巧 新员工培训系列一 本次课程我们将学到的内容 1、关于沟通 2、高效沟通的步骤 3、有效沟通的技巧 什么是沟通? 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通的重要性 沟通的类型 1、语言：口头、书面 2、非语言：声音语气、身体接触、肢体语言 通过研究证明，在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。 我们常见到的沟通方式有： 面对面 电话 传真和信件 报告 网络 沟通的行为 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 沟通的过程 沟通的漏斗 无效沟通可能会导致的结果： 事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 情绪不好 判断错误 其它障碍 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的基本技巧 组织清晰、简洁但完整的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈 有效沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 陈述观点 处理异议 达成协议 共同实施 一、沟通前的准备 ①确定你沟通的目的 ②了解你沟通的对象 ③熟悉你沟通的内容 ④考虑可能存在的争执 ⑤做好情绪和体力上的准备 二、确认客户的需求 1、有效提问 2、积极聆听 3、及时确认 1、有效提问 什么时候提问？ 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 提问的类型 1、开放式问题： 可以让讲话者提供充分的信息和细节 优势：信息全面、气氛友好；风险：浪费时间容易偏离方向 2、封闭式问题： 可以用一个词来回答的 优势：节省时间、控制谈话方向；风险：信息有限、气氛紧张 有效应用两种提问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！ 2、积极聆听 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 要注意： 适应讲话者的风格 首先寻求理解他人 鼓励他人表达自己 表现出有兴趣聆听 积极聆听的技巧 表达感受 归纳总结 重复内容 提示问题 倾听回应 积极聆听的技巧 ①倾听回应 使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈” 口语幌子－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?.. ②提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: 好象很久没见你了? 最近生意不错吧? 这几天是不是很累啊? ③重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话,以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 ④归纳总结 什么时候用? 重申和强调重点 在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备 ⑤表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。 “我也有同样的经历..” “我是你的话..” 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 3、及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 目的： 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的