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2 过程方法 3/4 3 汽车行业的过程方法 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。 包括： COP过程：顾客导向过程 SP过程：支持过程 MP过程：管理过程 3.1 COP过程（Customer Orientation Process ）： Sea Star Corporation Sea Star 实益达 Sea Star Corporation Sea Star 实益达 ISO/TS 16949：2002 过程方法讲义 ? 过程 vs过程导向/方式: 将输入转换成输出的交互作用的活动; 具有输入,并且能产生输出的任何交互作用的活动称为一个”过程”. 一个组织的有效运作在于它需监别及管理众多的”环境相扣的活动”。假如有一项活动, 它使用了资源 , 并且「被管理」, 以至于能将输入转换为输出,我们称该项活动为一个”过程”.通常一个过程的输出直接构成了下一个过程的输入. 那么,什么是”过程导向/方式”呢?一个组织的所有过程的有系统的结合与运作,加上对这些过程的监别,交互作用及管理,称为”过程导向/方式”. 「过程导向」其中一个好处是 , 它能针对「过程系統內的各個过程之间之连结 , 组合以及交互作用提供持续性之控制」 。 1、过程（Process）： 如将「过程导向」应用于品质管理系统 , 它能强化下列各项的重要性: 了解及满足(符合)规定, 需要以是否能提高附加价值来思考过程 , 取得过程绩效/表现及效果的结果,和 依据客观量测而进行的过程的持续改善。 过 程 顾 客 要 求 KCC/KPC 资 源 法 律 法 规 输入 输出 合格的产品 满意的服务 符合的文件 规定过程实现的 方法途径和步骤 程序 监视测量 产品特性 过程特性 过程绩效 过程效力 = 想要完成结果的能力 (Focus of ISO 9001:2000) 过程效率=完成结果 vs 资源利用 (Focus of ISO 9004:2000) TS-2个焦点: 效力+效率 监视和测量的机会 (在过程之前\之间\过程之后) TS-2个焦点: 效力+效率 * “说” ”写” “做” 一致 (a). Do what you write.“做 (执行)”你所“写”的(Common AR: The procedure does not reflect the current practice in that….) (b). Do what you say.“做 (执行)” 你所“说”的 (c). Write what you do/say.“写下”你所“做/说”的 PDCA/PDSA (Plan-Do-Check-Act 或 Plan-Do-Study-Act: 計劃-執行-檢討-改善): Process approach 是遵循 PDCA管理/改善循環: * Define the work (Plan 計劃) * Execute the work (Do 執行) * Measure the results (Check 檢討) * Identify improvements (Act 改善): 含CI , CA PA ISO 9001:2000 更強調 “Plan” 和 “Act”, 此兩項是 多數公司較弱之地方。 (e.g. SPC/Control Charts, FMEA 等手法之使用 : “Nice chart, but no action” ※或有“s (statistics)”，沒有“PC (Process Control)”? Useless!) Act ●How to improve Next time? Plan ●What to do ? ●(“Objective”) ●How to do it? ●(“Procedure/method”) Check ●Did things happen according to plan? Do ●Do what was planned PDCA vs. 过程方法/相互作用 A C P D E X T E R N A L C U S T O M E R E X T E R N A L C U S T O M E R P A D C PROCESS A PROCESS B P A D C P A D C PROCESS C P A D C PROC