1胡燕生门诊质量工作评价_课件.pptVIP

基于2011年版医院评审标准下的医院门诊质量工作评价;前言;前言;PDCA循环原理 ;1.设立医院门诊工作质量指标，管理指标，工作流程，建立工作质量评价体系。;诊疗技术、质量上升（院、科个人提供的诊疗项目数量，可开展的业务量，开展业务的质量水平，适宜性，合理性，与医保政策关系，价格） 工作质量评价体系（医疗质量、医疗指标、医疗安全、医院服务、医院绩效）上述五个体系，作为五个工作质量评价体系维度，辅以详细的数据组成门诊工作质量评价体系，客观上可以达到提高质量的目的。; 门诊工作质量评价体系的设计、运营、监管、评价，应由主管院长负责，授权职能处室具体运作，门诊办公室是最主要的主责处室，门诊办公室主任应有能力积极促动这项质量管理工程的落实。;2.门诊技术工作质量须包括的内容;护理技术质量：门诊护士为初诊或复诊患者的护理技术提供准确、有效、适宜的技术及相关护理的专业咨询，且有针对性，如：静脉穿刺取血、输液、局部封闭、关节腔注射，换药、拆线、肌肉注射、增强造影剂注射、各种皮试及眼科，皮肤科等的治疗，即可表现出某个医院，某个科室，某个护士的护理技术质量的高低。患方和本院职工都能提出护理质量优劣的科室和个人。高年资和有经验的护师应指导下级护士工作，防止出现低级的护理技术质量缺陷的案例发生。医院管理层如不关注和重视门诊护理质量，将是一种重大质量缺陷产生的隐患。 ;医技检查技术质量：门诊医技科室的医师、技师，如放射科、物理诊断科、病理科、检验科的检查对初诊或复诊患者的疾病诊断、治疗指导都有重大的帮助，提高阳性率，准确率，是表达技术质量的关键。药师准确调剂处方，发现问题，及时纠正，是质量的保证环节之一。医技科室的工作质量优劣，对门诊质量的高低有巨大影响。医技科室中的医师、护士、技师岗位不同，但质量的标准要求是一样的。同时也可以看到，大量先进设备、仪器的功能和数字化技术为保证质量提供了可能，降低了难度。但由医师出具的报告质量，仍需依赖医师人工的诊断技术质量，这是必须认知和重视的。 ;3.门诊服务质量项目;服务态度：正面、准确的回答患方提出的问题，并积极协助解决，为患方提供帮助，以礼相待，注意交流的语气和方式，讲解，回答的时间长短，都能有效的降低患者对服务态度不满意的投诉，不应出现不理睬，不回答，不解释，不说明，要提高服务技巧。因医保政策或其他政策患者不理解的解释和说明，是在诊疗中每天须面对的。受医保政策中的技术性缺陷影响和患方就医中的不良行为影响，服务态度的满意度可能会不高。;履行告知义务：初诊或复诊中的疾病诊断，性质，程度，目前的处置办法，可能产生的费用及自费金额，不良预后，并发症或疾病都应清楚、明白的告知患者或家属，以取得患方在诊疗上的合作，依法履行告知义务是临床执业医师的执业行为之一，各级医师必须重视！因告知不全面或未告知而出现纠纷的案例时有发生，且医方败诉，与医师依法执业不严谨的工作作风有直接关系。;标识：凡门诊可能有患者需要去的地方，必须要标识清楚，准确，实用，易懂，指路标识设置位置不能中断，须分段持续指向，如临床科室、专业、检查室、药房、挂号、交费、楼层、卫生间、医院大门（东、南、西、北）及重要的提示性、醒目的标识，如停车场、急诊科，设计的高度、位置、字体、语种都会对门诊服务产生影响。我国许多患者、家属不习惯使用标识或看不懂提示的意义，如果院方标识位置、字体、大小、高度均不合理，将会增加由此带来的麻烦和不满。标识的设计、制作应由医院授权的部门主责管理，统一落实。 ;卫生间：干净、无异味、数量适宜，位置合理，使用方便，随时保洁，有多种提示牌（防滑、禁止吸烟等），卫生间的实际状况表达出一家医院的文化和基础管理，不可轻视。 门诊环境：就诊环境应整洁、干净、通风、噪音少，有良好的制冷、保暖技术，候诊椅数量充足，摆放适宜，提供诊疗信息的视频、音频、有叫号系统及基本信息（患者姓名、就诊号、就诊诊室号……），各种事项提示屏幕、广播。国有、公益性的三级医院，改善门诊环境，提供信息化技术与诊疗工作质量有同等重要的功效。;分诊台：在医院网络化技术应用中，分诊更应快捷、准确、护士应具备指导患者候诊、就医的能力，分诊台配以分诊屏幕，叫号系统，预约分号，分时段就诊引导，维持候诊区、诊室、治疗室的秩序。分诊台、候诊区应有本科室就诊中的各种提示说明。 各种时间服务：预约挂号时间、各种检查、治疗预约时间，候诊时间，等待各种检查时间，出报告时间，应在适宜的门诊厅内、取血室、检验科旁有明显的公示牌（板），让患者、家属有心理准备。;建筑设计和布局合理：建筑不合理，但科室工作用房可以布局时在某种程度上加以弥补，建筑设计合理，布局不合理，考验的是医务人员和患方的心理耐受力。减少各类人员的往返及距离过远可能存在的患方安全风险，提高安全系数，是院领导