哈尔滨银行大连X支行客户关系管理.doc

哈尔滨银行大连X支行客户关系管理 2哈尔滨银行大连X支行客户关系管理现状和存在的问题 2．1哈尔滨银行大连X支行客户关系管理现状 2．1．1哈尔滨银行大连X支行简介 哈尔滨银行大连X支行在20lO年10月建成，是哈尔滨银行下设的第七家支行。目 前支行仅是存储业务额度已经达到十亿元；公司信贷业务额度达到八亿元；小企业信贷 业务额度达到三亿元；个人信贷额度达到四亿元。信贷业务客户达到一千个。 大连：》(支行子建成以来经过不断的努力探索出一条崭新的前景道路，始终把“建设 高水平的金融机构、开展高水平的业务项目、争创高效率的经营业绩”作为全体职员的 终身奋斗目标。大连X支行牢固把握企业金融业务、机关金融业务以及个人金融业务三 个主要业务领域，执行存款业务、信贷业务以及结算业务等一些基本业务项目以外，还 努力拓宽和建立新型的业务项目，包括：企业资产的统筹管理业务、支持投资银行业务、 基金管理业务、开通信用卡网上支付的相关业务、国际贸易往来结算业务、贵重金属保 值增值业务、开设电子银行业务、负责离退休人员以及社保人员养老金发放业务以及承 接资产托管业务。随着业务范围的扩大，涉及领域的拓宽，项目种类达到二十种，设计 了接近五二F种项目产品，在社会上的知名度越来越高，品牌形象越来越鲜活。 X支行的工作人员分工明确，各个部门的配置齐全，行内设有：行长办公室、营业 部、销售部，负责大中型企业业务的公司金融部，负责小型企业业务的小企业金融部， 负责办理个人业务的个人金融部。业务范围广，门类齐，领域宽。负责办理大中型企业 业务的公司金融部主要办理企业资产达到一千五百万元以上的公司的信贷业务，以及资 金收支管理，项目产品的种类包括：企业融资业务：政府机构贷款业务、市场交易供应 链金融业务；票据业务：商业汇票直贴、商业承兑汇票保贴、银行承兑汇票分拆；存款 业务：单位活期存款、单位定期存款、单位通知存款、单位协定存款、单位协议存款； 理财业务：丁香花理财产品、结算账户理财产品、专属理财方案；中间业务：代理业务、 担保业务：结算业务：结算票据、结算方式、结算账户管理。负责小企业信贷业务的小 企业金融部主要在最短的时间内办理资产低于一千五百万元以的公司的信贷业务，项目 产品种类包括：个人购房全通贷款业务；商场超市通业务、佳易通业务、小企业法人客 户联保信贷业务、小企业抵押循环信贷业务、个人经营类信贷业务、微贷业务、小额担 保信贷业务。负责个人信贷业务的跟人金融部主要办理个人使用的消费信贷业务。主要 的项目产品种类也有很多，比如“乾道嘉”信贷业务。 大连X支行所处的最佳优势是公司资本雄厚，在2012年资本数额达到十五个亿， 在整个辽宁省所处外辖区所有支行中居于首位，当之无愧的坐稳一级支行的地位。信贷 业务以及存款业务上的有利优势让大连X支行在资金流动的市场上也居于第一大行。到 2014年6月，大连X支行的信贷客户已经达到三千户，各种信贷业务余额达到50亿元， 存款业务余额20亿元。中介业务以及信用卡业务也实现了突飞猛进的发展，到2013年 中级业务创利润达到一千万，信用卡使用达到8000张。 2．1．2客户关系管理激励制度 总则 (1)考核目的：为增强各支行经营活力，激发客户经理的营销积极性，明确并加大客 户经理激励力度，为客户经理评优、培训、晋级等提供参考。 (2)考核对象：X支行营业部、各经营管理支行纳入营销管理系统的所有客户经理。 (3)考核指标：充分考虑全行业务发展，将公司信贷、机构存款、结算现金、国际业 务、电子银行、银行卡、养老金等各专业纳入产品库的重点产品。 (4)考核原则： ①综合发展原则：鼓励对公业务均衡发展，通过客户包核心指标、产品覆盖率的提 升，带动网点综合竞争能力和综合效益的提升。 ②客户价值原则：通过客户包管理，建立真正以客户为中心的理念，实现客户经理 与客户更紧密的联系，充分利用产品优势，深度挖掘客户资源，提高客户的忠诚度和综 合贡献度。 ③客观公正原则：考核指标基础数据主要来源于客户营销管理系统、收费管理系统、 绩效考核平台(M0vA)系统和数据仓库等系统，基本上可以达到自动提取。 组织管理 (1)X支行结算与现金管理部作为客户包管户客户经理考核牵头部门，主要负责根据 总X支行相关办法起草、修改、不断完善考核办法。组织客户经理考核工作，根据考核 办法按季度开展考核工作，并全行排名。会同X支行其他相关业务部门，确定、调整纳 入客户经理考核、服务计价的重点指标。 (2)X支行人力资源部门负责指导支行落实客户经理配置计划，对支行客户经理的选 拔、聘任、岗位认定等工作进行指导，安排客户经理培训工作等。财务会计部门作为客 户经理考核和服务计价的指导部门，指导支行激励考核到位，服务计价落实到人。同时 其他相关业务部门：公司一部、二部、机构业务部