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建立全方位质量保障体系 　　质量保障的意义 　　质量保障，在不同的行业里有不同的叫法，比如质量监控、业务过程监控、质量检测等等。究其起源，应该是来自于制造业，然后在服务行业里(尤其是不同行业的呼叫中心)得到进一步发扬光大。其根本的意义在于，确保流程执行的一致性、提高流程效率、减少提供高品质产品和服务的成本、通过提升产品和服务的质量、效率来推动客户满意度，进而提升客户体验。当然，提升的过程和行业性质及流程有关，比如制造业通常是在交付产品之前就完成质检了，但服务行业的质量保障结果通常是用来作为改进标本的。 　　让我们先来看一个老笑话。某企业引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有个缺陷：常常会有盒子里没装入香皂。他们请了一个学自动化的博士后设计一个方案来分拣空的香皂盒。博士后拉起了一个十几人的科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X射线探测等技术，花了几十万(不同版本里这个数字略有不同)，成功解决了问题。每当生产线上有空香皂盒通过，两旁的探测器会检测到，并且驱动一只机械手把空皂盒推走。 　　中国南方有个乡镇企业也买了同样的生产线，老板发现这个问题后大为发火，找了个小工来说：“你给我把这个搞定，不然就炒你鱿鱼!”小工很快想出了办法：他花了90块钱在生产线旁边放了一台大功率电风扇猛吹，于是空皂盒都被吹走了。 　　这个故事就是典型的制造业的质检案例。如果从笑话的角度，它告诉我们两件事：1、知识并不一定都是生产力；2、能吹是多么的重要。但是，从科学的角度，后者真的是物美价廉的质检吗?比如吹出去的空盒子会不会对其它生产线或者现场有影响，比如电风扇吹盒子的误差如何(空的没被吹走、有香皂的被误吹)等等，都是难以预测或者控制的。对小企业来说可以接受的结果，对要求精密生产的大企业来说可能远远不够。对小企业的产量来说高不可攀的研发费用，对大企业而言可能只是九牛一毛无足轻重。 　　所以，这个案例其实可以引发后续的思考：质量保障的精度和成本如何平衡?这和质量保障的意义是紧密相关的。 　　质量保障的常见方式 ??　对制造业而言，质量保障相对比较容易实施，因为产品本身的材料、外形、重量、性能参数等等都可以实现量化检测，只是取决于检测措施的性价比。一般而言，其产品都应该进行百分之百的自动化内部检测，同时辅以一定量的外部抽检。 　　对于服务业而言，其产品是“服务”本身，不可能完全脱离客户(部分流程脱离是可行的，比如快递或者是订单处理)，先检测完再进行交付，所以质量保障有几个特点：第一是在过程中或者过程后进行检测，第二是通常无法进行实时干预(不是技术上无法实现，而是可能会给客户造成新的困扰)，第三是通常无法进行百分之百覆盖。 　　随着客户对服务质量的要求日益提高，服务业质量保障的方式也在不断地进步当中，常见的一些方式如下： 　　第一，电话录音抽检。这个可能是呼叫中心使用最为频繁也是最为有效的方式了，每个优秀的呼叫中心后面必然有一支强大的质量保障团队，而每一个优秀的呼叫中心管理者也必然精通质量保障。现代的呼叫中心已经很容易实现录音+录屏的监测，不仅听到声音，而且关注整个操作过程。 　　第二，拨打测试，简称拨测。通常也是用于呼叫中心，比较有效的拨测是用来检测一线员工对于新知识的掌握程度，常见的呼叫发起者不仅仅是质量保障团队本身，还会引入市场营销部门、培训部门等等对新知识最为敏感的团队共同参与。 　　第三，录像监测。对于需要面谈的一些行业，可以引入录像(但需要密切保护顾客和员工隐私)。 　　第四，神秘访客。对于航空、酒店、零售等等有大量面对面服务的行业，神秘访客制度是行之有效的质量保障方式，其频率可能不高(受成本限制)，但奖惩力度通常较大。 　　第五，审计制度。这里的“审计”不是单纯财务意义上的审计，而是对整个管理体系和个体进行全方位的审核考量。从成本上来看，这是最高的一种质量保障，其效果也是特别明显的，适合于总公司对分公司、事业部对营业单元的大规模正式考评，是对整体的质量保障。 　　质量保障的过程 　　从单纯的意义上讲，质量保障的过程通常会包含以下一些步骤： 　　第一，建立完善的流程体系，着重把握流程中的关键时刻(一定记住：从客户的角度来分析这些关键时刻) 　　第二，根据流程节点和客户体验需求，设置质量保障指导方针(通俗来讲，可以说成是质检标准)。在指导方针里面，需要细化成致命错误(对公司和客户有重大影响的问题，比如和顾客争吵、欺骗顾客等等)和非致命错误(没有能够达标的问题，但对公司和客户没有重大影响，比如话术的规范、流程的遵循等等)，同时把握整体条目的清晰和简洁(一般要包括客户关怀、流程遵循和知识技能三方面)。 　　第三，对所有业务环节上的管理者和员工进行质量保障指导方针培训，让每个人都明白质量保障的意义和具体