礼仪在服务营销中的应用.pptVIP

值得注意的技巧： 1、与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同； 2、与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处 3、一次向客户说得越多，顾客听得进去的就越少； 送别客户：表示乐意服务的意思 1、你永远都乐于向客户服务； 2、标准的服务用语：“如果您有什么问题需要咨询，请您随时拨打我们的咨询电话，或者来到我们店里，我将随时为您解答。” 送别客户：主动送别语 1、“感谢您光临路易摩登，请问还有其他需求吗？” 2、“欢迎下次光临，请您慢走。” 3、“多谢您的支持，如果还有什么问题需要咨询，您可以随时拨打我们的咨询电话，我们将随时为您解答。” 送别客户：跟踪服务 —电话回访？短信？上门？ （1）内部进行落实： 1、向有关方面交流信息； 2、确认各方理解一致； 3、落实行动计划 （2）定期联络外部客户 1、及时通知进展情况； 2、让客户放心； 3、确认客户的满意程度 客户服务循环图 接待客户→理解客户→帮助客户→送别客户 真正的“客户忠诚”—它表现为一种态度与行为的组合，具体包括： 1、必要时的重复购买； 2、乐于向他人推荐你； 3、拒绝你的竞争对手。 二、四语 语气、语调、语速、语言 说的技巧：专业声音四要素 1、语速：120字—140字/分钟比较合适，最好匹配客户语速吐字清晰明了。 2、语调：学会运用抑扬顿挫、生动、有生气 3、语气：平和、自信、热情、杜绝不耐烦 4、音量：大小适中、最好匹配客户的音量适当调整。 三、十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 四、三步骤 忙一、安二、招呼三 注意：科学发音的三个要素：1、呼吸；2、共鸣；3、吐字归音 语气要有感染力 聆听的技巧： 1、聆听的过程中，配合动作与语言效果更佳 —身体姿势的投入（90度坐姿最好） —头部与面部表情的配合 —目光接触 —适当的语言配合，如：是的，对，您能详细说说吗，嗯，哦，等等 2、聆听过程中的跟进技巧 —开放式的引导 —简短的语言鼓励 —偶尔的问句（启发式问题、重复式问题，节录式问题） —注意的沉默 3、聆听过程中的回馈技巧 —重复 —改句 —反映情感 —反映反馈 注：应有效聆听，忌先入为主（以自我为中心，先入为主） 表达技巧 1、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达”很抱歉让您久等”；比较积极表达“非常感谢您对我们的支持和建议” 2、善用“我”代替“你”—例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？” 3、在客户面前维护企业的形象：一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不是很客气的：“这是规定。”或者“我没办法” 注：宜积极用词；忌滥用“你我” 指定服务规范用语 1、欢迎语：欢迎光临路易摩登！见到您很高兴！欢迎来到路易摩登陶瓷等。 2、问候语：您好！您早！早上好等。 3、感谢语：谢谢！非常感谢！麻烦您了！谢谢您的夸奖，谢谢您的建议！多谢您的支持等。 4、道歉语：对不起！请原谅！请您谅解！请稍等，我会尽力帮您协调的等。 5、征询语：请问您需要了解哪类型的瓷砖产品？请问您计划将瓷砖用在什么地方？我的推荐您满意吗？等 6、应答语：好的/是的；等稍等，马上就好；这是我们应该做的；（唱收唱付）收您X元，找您X元，请您核对；（对客户的感谢）不客气/没关系；（对客户的抱歉）请多指教等。 7、指路用语：请这边走；请往左（右）拐等； 8、告别语：再见！欢迎下次再来！请走好！请慢走！等。 9、提示语：请您核对后签字，请您小心脚下等。 10、服务忌语：不行；不知道；你懂不懂；这是规定，就是不行；你看我干嘛，净找麻烦；快下班了，怎么不早点来等。 常用服务规范语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 四、门店服务营销十大定律 1、主动问候 2、主动询问 3、需求确认 4、主动推荐 5、体验指引 6、暂离致歉 7、双手递送 8、指引签名 9、关注确认 10、礼貌送别 五、仪容仪表提升操作办法 1）明确标准 1、正确的——通过集中学习、公司内训师培训、店长督促巩等方式普及店内人员的仪容仪表标准。 2、统一的——对细节规范必须明确统一，如：女士标准站姿时，两手放在小腹处，右手叠在左手之上。 3、细化的——标准时可操作的，操作出来的效果是一致的。如：”丁字型站立，是左脚在前还是右脚在前，两脚间成多少度（丁字步，左脚在前，两脚尖角度60度） 2）传播标准（应知） 1、讲解辅导：将新标准在晨会，周会，培训等场合，店长、店长助理、优秀员工进行演