第9章客户关系管理 合肥学院.pptVIP

第九章 客户关系管理 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 客户的重要性 “客户第一” “客户是上帝” “我的成功源于一不懂技术，二没钱，因为不懂技术，所以更能接近和理解客户，因为没钱所以不乱花钱。 ” ----马云 IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原则： 原则一：顾客永远是对的 原则二：如果顾客错了，请改用原则一 问题的提出 企业与客户之间产生关系主要在以下三个环节 1.市场营销环节 2.产品销售环节 3.客户服务环节 在这些环节中，就有可能出现如下的问题： 市场营销环节 客户的抱怨可能是: 我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 营销人员的抱怨可能是: 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 销售环节 客户的抱怨可能是： 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 销售员/销售经理的抱怨可能是： 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对于这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 服务环节 客户的抱怨可能是： 为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个星期了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的人员描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 服务人员/服务经理的抱怨可能是： 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 用集成的方式提供一个完整的客户信息 9.1.1关系营销（Relationship Marketing） 客户关系管理的理念来自于关系营销，关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。 关系营销的运行原则 主动沟通原则 主动解决问题，增强伙伴关系 承诺信任原则 口头或书面形式的承诺，实际行动履行诺言 互惠原则 双赢 9.1.2客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的商品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。 （1）客户关系管理是一种管理理念 （2）客户关系管理是一种管理机制 （3）客户关系管理是一种管理软件和技术 客户关系管理的作用 客户关系管理的实施会产生如下效果： （1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度 （2）提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务活动的自动化。 （3）把握商机，开拓市场 （4）分析客户信息，为经营决策服务 所以，客户关系管理的实施无论是对企业还是对客户都会产生积极的作用，达到双赢！ 客户关系管理的意义 1.CRM有利于提高企业的盈利能力 (1)实施CRM可以降低企业的经营成本 增加一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-8倍 (2) 实施CRM可以使企业获得更多的收入 忠诚的客户会重复购买，会增加合同份额，对价格敏感程度低，会推荐他人购买。 2.CRM有利于降低企业的经营风险 当今企业的经营环境高度不稳定，不确定，变化迅速。企业传统的“以产品为中心”的经营理念将承受极大的风险。 “以客