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浅谈我国运用平衡计分卡应注意几个问题 　　［摘 要］平衡计分卡是一种先进的绩效管理理论和战略管理工具，它能有效解决目前目标管理存在的重结果轻过程、指标体系不完备、长期与短期目标兼顾不够等问题，对完善我国的绩效考评体系具有推动作用。但是，许多企业在尝试运用平衡计分卡的过程中，或多或少地遭遇过本土化运用“消化不良”的困局。为此，笔者提出了应注意的几个问题，以便平衡计分卡能与我国企业的实际情况相结合，更好地服务于我国的企业。 　　［关键词］平衡计分卡 绩效评价 特点 注意问题 　　 　　一、平衡计分卡的理论背景 　　 　　在当今全球一体化的激烈竞争中，管理的竞争已经成为决定企业成败的关键因素。面对企业外部环境的不断变化，要求企业的管理者应站在战略管理的高度，为企业的发展进行总体谋划。而传统的以财务指标为主体的绩效考核体系主要侧重于企业的财务性衡量指标，关注企业的短期效益目标，已越来越不能满足现代企业管理发展的要求。于是，平衡计分卡应运而生，该方法一经提出就迅速在美国乃至整个发达国家的企业和政府中得到广泛的应用，而且效果越来越明显。2003年某公司的调查统计显示：在全世界范围内有73%的受访企业正在或计划在不久的将来实施平衡计分卡。《哈佛商业评论》在庆祝创刊80周年时曾评选出过去80年来最具影响力的十大管理理念，其中平衡计分卡名列第二。 　　 　　二、平衡计分卡的绩效指标体系 　　 　　平衡计分卡的基本指标体系由财务、客户、内部业务流程、学习与增长等紧密联系的四个方面组成。这四个方面以企业的目标与战略为导向，形成一个有机联系的整体。 　　1.财务方面。财务目标是其它三个方面目标的出发点和归宿。财务目标与企业的战略目标紧密相关，企业在生命周期的不同阶段将产生不同的财务目标。财务方面与传统的计量并没有什么不同，财务目标包括利润、销售增长率、投资回报率以及现金流。 　　2.客户方面。增加客户满意度，提高产品及服务的质量，利用低于平均水平的价格吸引消费者。客户方面体现了企业对外界变化的反映。客户指标包括市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、客户满意度、客户贡献的利润等。 　　3.内部业务流程方面。在内部业务流程方面，应本着满足客户需要来制定衡量指标。内部过程是企业改善其经营业绩的重点。内部业务流程指标既包括短期的现有业务的改善，又包括长远的产品和服务，涉及创新、经营和服务等过程，体现全程管理与服务的理念。 　　4.学习与增长方面。学习与增长目标为其他三个方面提供了基础和动力，其具体指标包括员工的能力、信息系统的能力、授权与相互配合以及激励的效果，体现了全员参与和团队管理的理念。 　　以上四个方面的指标相互联系。但是，企业在具体运用时，并不一定局限于以上四个方面，企业可视具体情况对评价指标加以增减，以便更好地评价企业的绩效。 　　 　　三、平衡计分卡的特点 　　 　　1.平衡计分卡是一种绩效评价系统。平衡计分卡是基于组织战略的绩效评价体系，它通过建立财务、客户、内部业务流程、学习与增长四个维度的指标，以此为基础从多个角度建立企业绩效评价体系，全面地评价企业的绩效，它不仅克服了传统绩效评价体系的片面性、主观性、滞后性，而且强化了对目标制定、行为引导、绩效提升等方面的管理，使得组织绩效目标的达成有了制度上的保证。 　　2.平衡计分卡把战略置于中心地位。平衡计分卡将企业战略目标围绕财务、顾客、内部作业流程、学习与增长四个方面依序展开具有因果关系的局部目标，并为进一步发展对应的评价指标。这些评价指标把所有的员工拉向总体的远景规划，以及实现该局部目标的必要行动方案，并与补偿系统相联系。员工对于能够影响其福利的事情最为关注，当员工确信结果系统代表其实际绩效，就会被激励而促进目标成功，战略就会成为所有员工都为之努力的焦点。 　　3.平衡计分卡强调“平衡”的重要性。与传统绩效管理工具不同，平衡计分卡强调“平衡”，包括外部衡量和内部衡量之间的平衡，既要关注股东、社会的要求，市场的需求，也要关注企业的运营；所要求的成果和这些成果的执行动因之间的平衡，既要设置结果性的指标，更要关注过程驱动指标；短期和长期目标之间的平衡；财务与非财务指标之间的平衡，既要关注财务指标，也要关注运营、管理的关键环节。平衡计分卡的精髓就在于其“平衡”。它首先从企业的使命、愿景与价值观入手，确定企业的战略目标，探讨达成企业战略的各个维度，为各个维度设置具体的目标，并为每个目标设定相应的指标体系和行动方案，从而建立起了一个全面、系统、平衡的绩效评价体系。 　　4.平衡计分卡强调因果关系的重要性。一张平衡计分卡战略图就是一系列因果关系的网络。平衡计分卡不仅仅是各财务指标与非财务指标的综合体，而且通过因果关系将其四个方面紧密结合起来。四个不同方面的因果