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船舶修理专业服务顾客感知因素研究 　　[摘要] 本文打破传统专业服务业的传统分类，通过专业服务业的特性分析，将船舶修理行业划分为专业服务业。根据服务营销学对服务的三个层次，分析修船专业服务的核心层、感知层和扩展层，并以顾客感知因素为重点，研究了修船服务中6个感知因素对船东选择专业服务的影响。 　　[关键词] 船舶修理 专业服务 顾客感知 　　 　　近年来，随着世界经济的增长和国际贸易的旺盛，全球航运业也进入了一个繁荣时期，进而带动船舶修造行业蓬勃发展。大批的船舶修造企业抓住机会成长起来，市场竞争不断加剧。相比之下，船舶制造中，船东更注重对产品的感知，而在船舶修理过程中更注重对服务的感知。修船企业的服务包括从承接订单、船舶进厂、修理直到船舶出厂后付清费用，以及顾客回馈等一系列的服务措施，因此从某种意义上说，尽管修船业有具体可见的船舶形态体现产品，修船经营的核心仍是服务。 　　笔者认为，修船业不但是服务业，而且可以归属为专业服务业。从传统范围来看，专业服务业包括会计、审计、律师、咨询、广告等行业，修船业与之相距甚远，但从专业服务行业的特性来看，修船行业特性几乎完全符合。薛求知的论文《专业服务跨国公司价值链分析》总结了Y．Aharon对专业服务公司（Professional Service Firm, PSF）的论述特征: 　　1.价值创造集中在知识密集型服务上，通过高素质的员工来提供服务，并往往与本领域的最新研究和科学发展紧密联系。而员工的专业知识通常也是由专业组织授予和认可的。 　　2.服务是由本领域的专家通过缜密的专业评估或诊断来实施的。 　　3.服务根据每个客户的需求度身定制。 　　4.服务中大量融入专家们的个人甄别和判断。 　　5.服务主要过程包括诊断和实施阶段，每个阶段都需要客户的高度参与和交流。 　　6.服务受到职业行为规范的约束。从修船行业特性看，修船涉及很多船舶安全、国际标准的问题，专业性很强，企业和企业的高级技术人员专业技能必须获得权威的认证。在修船服务过程中，服务方与船东充分沟通，了解船舶的具体问题，依靠双方专家的共同努力研究，在相互的支持和帮助下共同完成修船工作。因此，修船业完全符合专业服务行业的特性。 　　专业服务可分为三个层次，其核心是服务的实质利益，修船服务的核心是使船东的船舶投入安全的航运工作，见图。 　　顾客对修船服务感知，主要来源于第二个层次。 　　1.修船质量水平。关于修船质量的水平，国际上各大船级社如挪威船级社、英国劳氏船级社、美国船级社等全球主要的船级社都有一系列详细的标准要求，包括船体、船机、船电三大主体上各个部分的材料标准、维修、更换技术要求及安全要求。依据这些要求，世界各船级社可以对修船质量进行等级评定，国内行业也有《修船质量评定办法》对修船质量进行评定。修船厂获得的等级评定越高，表示技术能力越高，修船质量也越高。权威修船等级证明是船东能够切切实实看到的，也是船东感受服务质量的一个重要点。 　　2.品牌。从技术上讲，品牌是一种名称、术语、标记、图案或者这些因素的组合，用以识别一项产品或服务。优秀的品牌可以赋予公司某种人格特点，体现公司技术、专业化的能力，代表公司对价值的承诺，使顾客产生质量可靠的感觉。例如，中远船务工程有限公司（COSCO SHIPYARD）依托中国远洋运输（集团）总公司（COSCO）在国际上强大的品牌，建立了国际知名的专业修船品牌，其蓝色扬帆的COSCO SHIPYARD标志，成为中国船舶工业在世界上优秀的服务品质和船舶修理质量的代表。品牌的知名度可以影响船东选择服务的决策，良好的品牌优势令船东对公司的服务偏爱甚至坚持。由于船东对品牌的感知，使中远船务在价格谈判上获得了优势。 　　3.人员。提供专业服务的人员是服务的关键属性。船东购买修船服务，实际上是购买“人”的服务，专业服务人员的经验水平、教育水平、个性特点、交际能力都应当能使船东满意。中远船务的员工，从经营总部营销人员到各船厂管理人员，几乎都来自生产一线，具有数年甚至数十年的修船生产和管理经验。无论是生产一线人员还是管理人员，在与船东的沟通过程中，都能使用英语进行专业的交流。提供服务的人员，是船东从始至终都能清晰的感知的，高素质的人员可以赢得船东高度认同和赞赏。中远船务每年能完成约90%的国外修船订单，很大程度上得力于高素质的服务人员。 　　4.程序及服务时间。服务程序是顾客从接触服务提供方开始，签订服务履行合约，直到船舶出厂及付清装款为止的一个过程。顾客通过观察和参与服务过程，获得了专业服务的重要信息。中远船务成立修船总管小组，以项目管理的形式完成每一条船舶修理工程。总管小组一般6～7人，采取直线职能式的组织形式，以总管小组为最高领导者，各个主管接受主管领导，经营代表作为职能