经销商能力提升手册之八 售后回访.docVIP

经销商能力提升手册之八 售后回访 售后回访－前言??售后回访是促使经销商不断提高自身管理水平、持续提升品牌形象、提升员工能力的源动力。??售后回访是提高顾客满意度的重要步骤，它不但可以传递我们对顾客的持续关怀，同时也是经销商实现自我分析诊断的重要环节，可以有效地对标准流程贯彻情况进行监督测量，当发现管理中存在薄弱环节时，能够及时预警，从而提醒我们采取相应措施。??售后回访通过对来自顾客反馈的统计分析，可以对个人（班组）在标准流程各节点的工作进行统计量化，从而为经销商进行考核、激励提供客观依据。??售后回访为经销商自培训工作指明了方向，为制订培训方案提供了客观的参考依据??售后回访结果应该是经销商薪酬考核体系中的一个重要指标。鲁冀商务区精英团队精细服务1 售后回访－要点z回访作为企业自我检测体系的重要组成部分，首先要有组织机构的支撑和职能上的保证。即成立单独的客户服务部，独立于销售部和售后服务部之外，并由总经理直接领导；z回访从类型上划分，一般分为两类，一类是销售部分的销售人员交车后对客户的回访，属于客户关怀性回访；另一类是客服部门针对销售顾问执行标准销售流程和细节服务质量的回访，属于检查性回访，是企业自我检查和发现问题的重要途径；z客服部门的回访要力求方式、方法的合理性。回访问卷的设计要结合DIA调查及企业自己诊断中弱项，设置问卷评价项目，并在实际工作中不断调整，以此引导销售顾问不断改进销售行为；z对问卷设置项目的评价方法尤为重要，评价指标必须量化而且要有区分度，这样才能区分服务现状与不同客户期望的差距，才能真正发现问题所在；z客服部门应结合回访工作，每月（或定期）牵头召开有总经理、销售部门、售后服务部门一起参加的客户满意度分析会，总结回访工作中发现的客户满意问题、不满意问题、以及其他顾客反馈建议，共同讨论下一步解决方案和改进措施，不断改进和提高服务质量，达到客户满意；鲁冀商务区精英团队精细服务2 售后回访－流程流程销售顾问销售经理客服部门工具-现场满意度调查表的填写说明现场满意度调查表-将客户介绍给客服人员交车当天现场满意度调查-现场满意度调查表的收集整理-介绍推荐客户俱乐部现场满意度调查表计算卡-检查回访记录-100%回访交车一周时销售顾问回访销售部回访要点-指导回访技巧-更新客户信息-检查客户档案CRM活动计划电话回访要点-100%回访交车一月时客户服务部回访-提交分析报告CRM系统回访模板-更新客户信息回访报告模板示例电话回访参考流程-10%抽查回访客户经理抽查回访鲁冀商务区精英团队精细服务3 售后回访－标准交车当天现场满意度调查现场满意度调查的目的是一方面监督销售顾问贯彻校准销售流程，另一方面是对标准销售流程的贯彻情况进行查漏补缺，发现漏洞，及时补救；调查操作要点：-销售顾问要向顾客充分说明，这一步骤是我们标准流程的一部分，请求他们配合（如有可能，可赠送一些小礼物）-销售顾问将顾客引领至客户服务部指定的专门区域，然后由客服代表进行调查-客服代表要向顾客充分解释现场满意度调查表的填写方式及其重要意义-客服代表要详细介绍客户俱乐部的相关内容-客服代表每天对现场满意度调查进行统计分析，并于当天反馈至相关部门鲁冀商务区精英团队精细服务4 售后回访－标准交车当天现场满意度调查调查问卷设计要点：-调查问卷的调查问题不宜采用打分制来计量，而是要尽可能采用是否题-调查问卷调查问题不宜过多-调查问卷的调查问题应该定期更换，重点监督那些弱项环节，但要保持问卷的相对稳定性-在对销售顾问进行顾客满意度评价时，其现场满意度调查结果的指标权重不宜过高。因为与电话回访的调查结果相比，现场满意度调查结果会存在某种程度的失真。鲁冀商务区精英团队精细服务5 售后回访－标准交车当天现场满意度调查示??现场满意度调查例购车客户现场满意度调查表尊敬的：您好！真诚祝贺您拥有一辆捷达（宝来\高尔夫\开迪）轿车，衷心感谢您对大众品牌的信任，感谢您对我们××的信赖和支持！尽善尽美是我们永恒的课题，服务质量的持续改进是我们永远的追求；您的严格要求更是我们前进的动力，为此，烦请您百忙中对我们的工作提出善意的考评，以便在以后的日子里给您提供更好的服务，谢谢！一、请回答“是”或者“否”Q1销售顾问是否提醒您特约维修站地址和联系方法。是（），否（）Q2销售顾问是否提醒您新车驾驶时（磨合期）注意事项。是（），否（）Q3在整个购车过程中您是否感觉到轻松，无压力。是（），否（）Q4销售顾问是否为您提供了试乘试驾服务? 是（），否（）Q4a 如果没有提供试乘试驾服务，原因是：1.没有提供此项服务2. 您要求的车型不可以试乘3. 没必要, 我不想试乘4. 其他原因(请说明) ______________Q5销售顾问是否将服务顾问介绍给您？是（），否（）Q6交车时的车况是否