银行营业厅现场管理与服务营销技巧.docVIP

《银行营业厅现场管理与服务营销技巧》 （课时：3天18小时） 李大志讲师 课程背景： 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。学习的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。在服务中沟通，在良好沟通中去作好服务！ 第一部分：服务篇 培训对象：培训大纲第一讲服务1、 服务礼仪2、 一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲 教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲 优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装 （4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍 2）握手（3）递接名片 （4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切第八讲 客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满13、克服顾客服务综合症14、服务环境的构建，满意服务的形成标准第九讲有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客沟通培训对象： 课程大纲 第一章：金融投资产品的销售特点。 需要避免的错误销售观念——成功销售人员的秘密。 金融投资产品销售与其他产品销售的区别。 金融投资产品销售的“四个基本原则”。 第二章：金融投资产品的销售流程。 如何确立金融投资产品的好处。 客户在投资理财中通常会面临哪些需求。 不同的金融投资产品分别能够满足什么需求，提供什么好处。 如何发现潜在客户线索。 可以通过哪些途径去发现客户线索。 如何请别人给你介绍客户线索。 如何通过讲座形式发现客户线索。 如何赢得客户信任、建立客户联系。 如何打陌生电话。 如何与客户初次见面时交流。 如何引发客户的交流兴趣。 如何发现客户面临的问题。 如何引起话题以发现客户潜在的需求。 如何使客户加深兴趣，愿意向你进一步地介绍情况。 如何针对客户的谈话进行提问、深入了解情况。 如何激发客户需求。 如何使客户体会到当前所面临问题的重要性。 如何使客户体会到问题解决后可以得到的好处。 如何提出金融投资产品的解决方法。 如何使客户了解到解决问题的方法。 如何使客户相信你所推荐的金融投资产品能够解决问题。 如何推动客户采取行动。 客户可能会提出哪些障碍。 产生这些障碍的原因是什么。 可以如何来应对这些障碍。 如何兑现对客户的承诺、发展终身客户。 销售完成后应该如何做好跟踪服务。 出现问题时可以如何应对。 第三章：金融投资产品的销售实施。 如何利用我们所提供的表格工具制定销售工作计划。 如何利用我们所提供的表格工具评估自己在各个销售环节