企业案例Q12服务流程认知.PDFVIP

企业案例 Q12　服务流程认知 一、案例名称：服务流程认知 二、案例编号：Q 12 三、案例来源： 本案例来自汽车 4S 店中针对新入职的汽车服务顾问员工进行的 “服务顾 问服务流程认知”介绍环节，案例由广东省有道集团长沙有道中南 4S 店企业 提供。 四、案例描述： 湖南汽车工程职业学院的 14 级有道学徒制精英班小王要去参加第一次实 习了，兴奋的他觉得终于可以到 4S 店把自己学到的理论知识用到实际工作 了，他非常的开心，到了4S 店之后，汽车服务经理给小王介绍了汽车服务顾 问的岗位要求以及职业素养要求，接着经理带小王跟着一位汽车服务顾问全 程参与了一次完整的汽车服务接待工作，之后经理叫小王将汽车服务接待的 完整流程写出来，请问如果你是小王，你知道汽车服务接待的流程到底有哪 些吗？ 五 、作业设备以及工具材料 1.文件夹； 2.名片； 3.签字笔； 4.产品资料； 5.报价单； 6.手套； 7.防护三件套； 8.环车检查及施工作业单。 。。。。。。。 六、操作规范 1. 企业实际操作规范及其相关制度。 七 、基本作业程序 （视频或动画展示，配合文字说明） 4S 店汽车服务流程程序： 1.提醒、预约流程：顾客车辆行驶至首保里程时，应提醒，并主动预约客户到店保 养。 2.接车准备流程：成功预约客户后为等待客户来店做的准备工作。是后续流程顺利进 行的必要准备。 3.迎宾预检流程：客户车辆进店时应主动迎接客户并做简单检查。 4.维修确认流程：根据车辆的保养项目，向顾客介绍保养的工时，所需材料并开具维 修委托书，让顾客确认签字。 5.维修进度跟进：随时沟通车辆维修情况，提升顾客满意度。 6.交车前确认流程：根据车辆维修情况，服务顾问应该进行质检，确保维修项目全部 顺利完成。 7.交车结算：完成此次维修保养项目，送顾客离店，并在 DMS 系统中登记，完善电子 资料。 8.跟踪回访流程：对客户进行回访，调查顾客满意度。 八、注意事项