物业的管理专题知识讲座.ppt

物业管理的含义 物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。 物业管理的含义 物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理人员的素质要求 职业道德要求 ① 遵纪守法，爱岗敬业 ② 工作认真，尽职尽责 ③ 诚实守信，热情服务 物业管理人员的素质要求 专业知识和专业技能要求 ① 具有现代物业管理专业知识 ② 具有物业管理专业技能 ③ 掌握现代管理手段 物业管理人员的素质要求 个人素质要求 ① 具有较强的语言表达和沟通能力 ② 具有良好的心理素质和个人形象 ③ 拥有健康的体魄 1 日常客户服务 在物业管理服务过程中，一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。 客户入住服务 客户来电接待 客户报修接待 走访与回访 1 日常客户服务 客户入住服务 王先生在格林风景购买了一套住房，接到通知，明天到物业管理公司领取钥匙。作为物业管理公司管理人员将如何接待王先生呢？ 1 日常客户服务 客户来电接待 一般要求在电话铃声响３次前，应立即接听电话。 接听电话时，应先说: “您好，这里是xx物业管理公司。” 语速适中，吐字清楚。 做好来电接待记录。 如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。 1 日常客户服务 客户报修接待 1、客户报修，接待人员应填写《维修服务任务单》。 2、及时通知工程部门，派人上门维修。 3、维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作。 1 日常客户服务 客户报修接待 4、维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在《维修服务任务单》上填写金额，并请客户确认。 5、清理现场，做到工完料清。 6、请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费。 1 日常客户服务 走访与回访 1、根据工作需要，定期或不定期地走访客户。 2、发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时。 3、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访。 4、房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。 来信、投诉等接待服务 2 房屋维修养护管理 房屋维修养护管理是指对物业辖区内所有房屋进行的日常保养、养护、维修等活动。目的是：为业主和使用人提供舒适、安全的生活和工作环境；使物业保值或增值。 2.1 房屋日常养护管理 2.2 房屋日常维修管理 2.1 房屋日常养护管理 房屋日常养护的类型 零星养护 指结合实际情况确定或突然损坏引起的小修。 1、屋面补漏、修补屋面、修补泛水、屋脊等。 2、门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、换线条等。 3、修补楼梯、栏杆、扶手及其他附属构件等。 4、水卫、电气、暖气、卫生洁具等设备的故障排除及零部件的修换等。 5、下水管道的疏通，修补明沟、散水、落水管等。 2.1 房屋日常养护管理 房屋日常养护的类型 计划养护 对房屋制定出的大、中、小修三级修善制度，以保证房屋的正常使用，延长其整体的使用寿命，这就是房屋的计划养护。 例如：房屋的纱窗每3年左右就应该刷一遍铅油养护。这种定期保养、修缮制度是保证房屋使用安全、完好的非常重要的制度。 2.1 房屋日常养护管理 房屋各组成部分的日常养护 1、检查饰面各部位，发现问题及时处理。 2、检查窗台、腰线等突出部分的稳固情况，注意饰面的破损、脱落、裂缝。 3、楼梯、阳台的养护措施 每次房屋检查，都必须把楼梯等部位作为 重点，要对楼梯等部位重点进行安全检查。 对楼梯梁、平台梁及其与墙砌体的局部承压 结合部位、过道板等更要特别注意。各种混 凝土构件有轻微剥落、破损的、应及时修补。 2.1 房屋日常养护管理 房屋各组成部分的日常养护 4、屋面工程的养护 （1）定期清扫，保证各种设施处于有效状态（一般非上人屋面每季度清扫1次）；遇有积水或大量积雪时应及时清除。 （2）定期检查、纪录，并对发现的问题及时处理 定期组织专业技术人员对屋面等各种设施进行全面检查并填写检查记录。对非正常损坏的要查找原因，防止产生事故隐患；对正常损坏要详细纪录损坏程度。对发现的问题及时汇报处理，并适当调整养护计划。 （3）严格执行维修制度 2.1 房屋日常养护管理 房屋日常养护计划的考核标准 1、定额指标 小修养护工人的劳动效率要100％达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。 2、经费指标 小修养护部位费用