现代饭店前厅客房服务与管理 第1章 前厅部概述.pptVIP

第一章 前厅部概述 学习目标 1.1饭店业概述 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.3前厅部组织机构 1.4前厅的环境 学习目标 了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求 了解前厅的环境布局及美化要求 了解前厅的服务方式的发展趋势 1.1 饭店业概述 1.1.1世界饭店业的发展 一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 1.3 前厅部的组织机构 1.3.1前厅部组织机构设置 依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为： 大型饭店 1.4 前厅的环境 前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。 1.4.1 前厅的分区布局 前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1.4.2 前厅的装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。 * * 1.1.2中国饭店业的发展 1.1.2.1中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。 1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。 1.1.2.3中国现代饭店业的发展 中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 1.1.3饭店的等级 1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。 1.2前厅部的地位、任务与业务特点 1.2.1前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面： 前厅部是饭店形象的窗口 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 1.2.2前厅部的任务 前厅部的任务包括： 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案 1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身的业务特点，表现在： 综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性 中型饭店 小型饭店 1.3.2前厅部主要岗位 前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括： 预订处 大堂副理 前厅部经理 接待处 礼宾部 问询处 收银处 商务中心 电话总机 1.3.3 前厅部人员素质