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天汇推出符合思科金银牌认证要求的呼叫跟踪系统 众所周知Cisco公司在全球范围内所提供的售后服务在很大的程度上是依赖于所建立的分销商体系和系统集成商体系也就是说为了降低面对最终用户的有偿服务的价格Cisco公司大部分最终用户的售后服务是通过系统集成商来提供而Cisco公司对这些系统集成商提供背对背的技术支持。 Cisco公司在中国的服务设施和技术力量 北京热线技术支持中心TAC 于一九九八年二月成立的北京技术支持中心是Cisco公司亚太区技术支持中心的一部份，是全球技术支持中心的骨干，向Cisco公司中国金银牌系统集成商和对购买Cisco公司快速维护服务(SMARTnetTM)的最终用户提供更有效的维护服务技术支持。 Cisco公司跟着太阳走的支持模式确保用户和合作伙伴能获得全天候每周7天、每天24小时(7 24)的技术支持。该中心目前已经具体近三十个工程师的人员配置，并且具备故障模拟实验室，而且已经纳入Cisco公司环球技术支持体系，也就是说在该中心的背后将包括上述强大的Cisco技术支持网。一旦该技术支持中心无法解决的技术问题，将通过Internet网络，从Cisco公司环球技术支持系统得到有效的技术支持。 Cisco公司环球技术支持体系是在全球范围内建立了一个完整的技术支持系统，技术支持系统包括Cisco公司的四个主要技术支持中心，对全球不同地区的用户提供全方位的技术支持，这些中心提供每周7天、每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合ISO 9001国际服务质量标准。在整个环球技术支持体系中，已经配备了超过八百五十名高级客户支持工程师，其中250名是具有Cisco网络专家证书(CCIE)的网络专家，他们已经从事多年Cisco产品的技术支持，并具有多年的数据网维护经验。这些工程师和专家为Cisco公司的金银牌系统集成商和购买Cisco公司快速维护服务的用户提供世界级的美国思科系统技术支持，并且根据用户类型的不同而组成不同的用户小组。 Cisco公司已经投入了大量的人力和物力，以模拟不同的网络环境，以便从中得出理想的技术支持效果。 Cisco环球技术支持体系包括有六台IBM大型机，十六台辅助计算系统，十种不同的操作系统，六百台网络设备和六十台规程测试设备。 如果最终用户向Cisco公司金银牌系统集成商购买了维护服务，则Cisco公司技术支持中心按照有关承诺，向Cisco公司金银牌系统集成商提供技术支持。而由金银牌系统集成商向最终用户提供维护服务；如果最终用户通过金银牌系统集成商购买了快速维护服务(SMARTnetTM)，则Cisco公司将直接对最终用户提供维护服务技术支持，而且最终用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该最终用户故障数据库之中，每次对于解决故障的方法措施进展结果，也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除。 Cisco公司对于中国国内的最终用户基本上是通过金银牌系统集成商提供服务。也就是说一旦最终用户设备出现故障首先通知金银牌系统集成商金银牌系统集成商的热线技术支持中心通过远程方式进行故障诊断在必要情况下金银牌系统集成商的现场工程师将前往故障现场如果金银牌系统集成商的现场工程师不能解决技术问题该现场工程师通过其公司本身的服务合同号码可以向Cisco公司热线技术支持中心寻求技术支持。 Cisco公司根据其对网络维护的多年经验，对网络故障具有明确的故障级别定义： 一级故障现有的网络停机或对最终用户的业务运作有严重影响。 二级故障现有网络的操作性能严重下降或由于网络性能明显下降使最终用户的业务运作重要影响。 三级故障网络的操作性能受损但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。 四级故障在Cisco公司产品功能安装或配置方面需要信息或支援很显然对最终用户的业务运作几乎无影响或根本没有影响。 由于网络故障不同于单独设备的硬件故障，尽管Cisco公司在其直接向用户提供的快速维护服务(SMARTnetTM)中向最终用户承诺：如果需要可以在24小时之内对故障设备进行整机更换，而且该承诺已经明显超过许多计算机厂商通讯设备厂商的设备更换承诺；但是许多网络故障可能是由于网络整体配置、周边设备传输系统等多种因素产生，所以Cisco公司对不同的故障级别，明确定义了故障确诊时限，而且绝大多数故障均在限时内确诊，并向用户提出相应的解决方案；对于超时诊断(即在限时内不能对设备故障确诊)Cisco公司同样具有明确的故障上报程序，直至故障确诊并排除故障为止。 Cisco公司对金银牌系统集成商的技术支持 由于金银牌系统集成商是通过Cisco公司技术支持认证的具有一定技术支持实力的公司所以Cisco公司向金银牌系统集成商提供两个方面的技术支持： 1)工程实施技术支持 Cisco公