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酒店服务管理案例1 64、敬语缘何招致不悦 一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：您好，先生客人微笑地回道：你好，小姐。当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：您好，先生。那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：您好，先生。这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，您好，先生的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：您好，先生。客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！ 这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：…我真不明白你们饭店是怎样培训员工的?在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句您好，先生，难道不会使用些其他语句吗?… [评析] 在饭店培训员工的教材中规定有您早，先生(夫人，小姐)、您好，先生…的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！ 一句话逗人笑，一句话惹人跳，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用模式语言欠灵活，接待客人或处理总是时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一位工作要素。 65、服务员品尝菜肴 豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。 [镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：先来冷盆。这家乡咸鸡是什么鸡做的?是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡? 不知道，我没吃过。服务员老老实实地回答。 … [镜头二]佛跳墙是什么菜?怎么那么贵?客人指着菜谱问道。 好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。服务员总算比较含糊地回答了问题。 那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别?客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说：算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。 … [镜头三]再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦? 服务员借机推销：我店新推出的X.O.酱，味道很好。 X.O.不是酒吗?怎么变成了酱?客人感到新奇。 这是新产品，您试试，开开眼界。服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底：X.O酱是什么玩意儿? 当然是用X.O酒配制成的喏！服务员胡诌一气。 街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：我从来也没吃过，自私知道是什么味。 [镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。 服务员答道：新奇士是进口的，新会橙是国产的。进口的?哪国进口的?进口也不该那么贵！显然，服务员简单的回答并没有说服客人。 哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。由于不放心，客人改变了主意。 从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。 服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。 这种家乡咸鸡用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。 … 佛跳墙由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为