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如何提高饭店业一线员工服务补救绩效模型与实证 　　[摘要]文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型，采用结构方程建模方法，构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明：(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度；(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效，还能够直接预测服务补救绩效；(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量；(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺，而在工作满意和服务补救绩效之间的间接正向影响关系中，情感承诺变量起到了全部中介效应。文章最后总结了对服务补救理论和饭店业管理实践的贡献。 　　[关键词]服务补救绩效；培训；奖励；授权；顾客抱怨管理 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002-5006(2012)03-0069-09 　　1　引言 　　服务补救(service recovery)是服务提供者应对服务失败所采取的行动。由于服务生产和消费同时进行的过程属性使得服务失败不可避免，而且服务失败会使顾客产生不满情绪、传播负面口碑并产生转换意图，因此，服务补救越来越受到学界和业界的关注。研究表明，高水平的服务补救绩效不仅可以重新获得抱怨顾客的满意和信任，而且还和顾客的情感承诺以及关系持续密切相关。 　　饭店业是提供集住宿、餐饮、康乐和商务活动为一体的典型服务行业，也是员工和顾客在互动过程中服务接触最多的服务行业。在服务传递过程中第一次就把事情做好，固然是饭店业服务质量管理所追求的目标，但是当服务失败在众多服务情境和服务接触中不可避免地发生时，饭店业管理者则不得不思考如何提高服务补救绩效。一线服务员工是联结饭店与顾客的界面，也是当服务出现失败时实施服务补救的主体，他们的态度和行为将直接影响抱怨顾客的“二次满意”水平。以往的研究多集中在识别顾客服务补救后满意的影响因素及其行为变量上，而基于一线员工满意视角的服务补救绩效前置变量的研究并不多见，特别是针对饭店业员工服务补救绩效的研究严重缺乏。只有当员工满意时，才会有满意的顾客。扮演跨边界角色的饭店一线员工是饭店业创造顾客满意的关键要素，他们在理解、过滤和解读往来于组织及其外部顾客间的信息和资源的过程中担任关键角色，当服务出现失败或者组织的管理行为造成他们对顾客提出的抱怨无能为力时，其巨大的工作压力将导致他们产生负面情感，高水平的服务质量和服务补救绩效更是无从谈起。鉴于此，本文试图在文献综述的基础上，从一线员工对饭店管理行为满意感知的视角分析和识别影响饭店业一线员工服务补救绩效的前置变量，并通过构建概念模型和实证检验揭示这种预测关系的内部机理与产生机制，以期对饭店业如何提高一线员工的服务补救绩效提供参考和借鉴。 　　针对上述研究目的，本文借鉴巴顾兹(Bagozzi)的态度模型来设计研究框架。该理论认为，态度、主观标准和情感是解释个体行为的核心要素，但是需要加入“评价过程一情感反应一应对反应”这一自我监控过程才能更好地说明它们之间的内在联系。其中，评价过程涉及对“结果一愿望单元”的评价，当个体不能达到目标或经历了不愉快的事件时，会产生结果一愿望冲突，当个体达到目标或有愉快的体验时，就会实现结果一愿望的和谐。对结果一愿望的评价直接导致了消极或积极的情感反应，消极的情感反应促使采取降低冲突的应对意向，而积极的情感反应则促使采取保持、强化和共享结果的应对意向，最终这种意向在一定条件下可以转化为行为。巴顾兹的态度模型在组织行为和营销领域得到了广泛应用，据此本文认为，饭店一线员工对组织旨在提高服务补救绩效的管理手段的感知和评价决定了他们的工作满意感(对工作的情感反应)和情感承诺度(对组织的情感反应)，进而影响他们的服务补救绩效(行为)，即一线员工的情感反应变量是解释影响一线员工服务补救绩效前置变量与其服务补救绩效关系的中介变量(图1)。 　　2　文献回顾和研究假设 　　2.1　一线服务员工感知变量的识别 　　哈特莱和费瑞尔(Hartline＆Ferrell)将管理者对提高服务质量的情感愿望以及相应的管理行为定义为管理层对服务质量的承诺(ManagementCommitment to Service Quality，MCSQ)，并认为MCSQ是影响员工情感，从而使员工产生传递优质服务质量行为的关键变量。一些研究指出，MCSQ应当包括针对一线员工的培训、奖励以及授权等变量。组织行为学研究文献几乎都认为，针对提高一线员工工作技能的培训有助于增强员工对组织的认同和情感承诺度。服务营销的研究成果也表明，当服务出现失败时，如果一线服务员工缺乏如何解决顾客抱怨的方案