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形成长效工作机制 提高电信服务质量和水平 信息产业部 副部长 奚国华 近年来，我国电信业在保持持续、快速、健康发展的同时，整体服务质量和水平也有了明显提高。2005年，针对“电信卡余额作废”、“短信息退订难”、不对等格式合同等消费者反映集中的服务热点问题，信息产业部出台了指导意见，运营企业做出了承诺，信息产业部还会同中消协等单位开展了“畅通网络、诚信服务”主题活动。通过制定统一的格式合同范本，增加发行低面值卡、延长有效期和电信卡过期转帐以及治理信息服务中的强制订阅和捆绑等措施，使问题基本上得到了解决，有效维护了消费者的合法权益。 电信资费整体水平大幅度下降。2005年，全国电信业务平均资费水平比2001年下降45%，电信业务收入与业务总量之比则从5年前的0.9 ：1下降至0.5 ：1。这就意味着，现在广大消费者花同样的钱，可以打更多的电话。特别值得提出的是，2005年全行业还集中力量，突出抓好农村通信发展，经过艰苦努力，“村村通电话”工程实施取得阶段性成果，累计投资159亿元，为5.28万个行政村新开通了电话，全国通电话行政村比重达到97.1%，有11个省市实现了全部行政村通电话。 2006年是“十一五”规划开局之年。我们要从以人为本、构建社会主义和谐社会的高度，进一步提高思想认识，增强服务意识，在认真总结以往工作的基础上，继续加大工作力度，改善服务质量，提高服务水平。 一、树立和落实科学发展观，坚持“以人为本”的服务理念，进一步提高对服务工作的认识 近年来，随着电信体制改革的推进，市场竞争日趋深入，政府监管逐步加强，电信服务工作有了很大的提高。广大干部职工的思想观念明显转变，服务意识、市场意识明显增强，工作作风明显改进，老百姓也确实能够感受到在电信服务方面发生的一些实实在在的变化。但也不可否认，我们的服务质量和水平，距离构建和谐社会和行业可持续发展的要求、距离社会各方面的期望还有较大的差距。人大代表、政协委员的提案和建议，广大用户的申告投诉，社会舆论的批评意见都说明，我们的工作还有许多需要进一步改进和加强的地方。 随着电话用户规模的不断扩大，消费者对电信行业多一些关注、多一些批评、多一些意见，都是正常的。我们的干部职工每天面对的是千千万万的老百姓，没有哪一个行业拥有七八亿这样一个庞大的用户群。同时，电信业还是一个新技术、新业务层出不穷的行业，由于在新业务推出之后的一段时间内往往缺乏对市场的规范，因而新的服务热点和难点问题也会随之而来。此外，随着消费者维权意识的不断增强，用户对我们的服务质量和服务水平也会有更高的要求。 电信业属于服务行业，服务是行业发展永恒的主题。坚持以人为本，关注用户权益，满足用户需要，不仅是电信业自身属性的本质要求，也是电信企业生存和发展的根本所在。如果老百姓对我们的服务不满意，企业、行业的发展速度、效益再好，我们的发展也是不全面的。电信行业的每一个干部职工，都要从树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，从行业和企业可持续发展的高度，进一步提高思想认识，坚持“以人为本”，真正把改善服务放在突出重要的位置，认真关注、分析用户需求的变化，把消费者满意不满意作为最高准则，不断改善服务质量。 信息产业部和各省区市通信管理局作为政府监管部门，对于抓好电信服务工作负有重要的监管责任。大家要站在全社会的角度，牢固树立“监管为民”的理念，坚持社会利益最大化的原则，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，把用户的呼声当作一切工作的出发点，把追求用户满意当作一切工作的落脚点，着力营造必要的政策环境，推动服务水平的进一步提高。 二、以解决服务热点问题为突破口，建立健全长效工作机制，推动电信服务质量的进一步改善 多年来，信息产业部始终把抓好服务工作作为政府监管工作的重中之重。对于关系老百姓切身利益、群众反映强烈的问题，信息产业部一贯非常重视并努力推动解决。在“十一五”规划中，又把改善服务列为规划的一项重要内容，提出了具体的目标、措施和要求。为全面落实政府宏观调控、市场监管、社会管理和公共服务的职能，我们明确提出，要认真做好通信服务工作，把一切工作都转到为广大消费者提供更加优质高效的服务上来。 要把电信服务与行风建设紧密地结合起来，规范企业经营行为，着力解决服务热点问题，为用户营造放心、舒心的消费环境。2006年的重点工作：（1）要继续贯彻落实信息产业部2005年关于治理电信服务热点问题的指导意见，巩固已经取得的成果，同时，针对一段时期以来用户反映比较集中的短信欺诈及宽带接入、网间通信质量等问题，要采取有力措施，认真对待、妥善处理、尽早解决；（2）要在加大直接监管力度的同时，强化基础运营企业的管理责任，大力规范信息服务企业经营行为，对侵害用户权利的信息服务业务及其经营主体进行综合治理；（3）组织开展“阳光、绿色网络工