摩卡IT业务服务管理.pdfVIP

1 引言 2 用户面临的挑战 摩卡业务服务管理（Mocha Business Service 企业 IT 系统越来越多，网络、设备和产品越来越复 Management），简称 Mocha BSM，它是摩卡软件有限 杂，业务越来越依赖于稳定可靠的系统运行，公司内部 公司（Mocha Software Co., Ltd.）针对中大型企业的 IT 和外部用户对 IT 部门的支持服务和协调管理也提出了更 支持和管理部门，基于 ITIL （IT Infrastructure Library） 高的要求。此时 IT 部门如果缺乏快速有效的协调机制和 的 IT 服务管理思想，整合了系统监控、应用监控、网络 必要的辅助管理工具，就会出现“救火队式”的混乱局 监控、可视化监控（Mocha Focus）、工作流、ITIL 式 面，其主要表现如下： 报表和门户等多种技术手段，帮助用户解决 IT 支持与管 被动响应式的工作方式。 理过程中的一些难题，提高 IT 服务水平和效率的解决方 很难及时发现和预见问题的发生。 案。 问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因， Mocha BSM 提出了‘3M ’的理念，即： 并及时地找到相应的人进行修复和处理。 管理 Management 问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。 监控 Monitoring 重复、丢失、忘记用户的请求和信息。 度量 Measurement 支持过程总是被打断和干扰。 Mocha BSM 具有以下功能： 关键人员的工作负载过重。 提供面向“服务”，整合网络、主机、应用、 缺乏过程和变化的跟踪记录。 服务等各层面 IT 资源、统一的 IT 服务管理信 IT 支持部门面临不断改进服务和降低成本的 息视图。 压力。 实时监控资源的运行状态，及时发现问题。 资源和人力成本计算工具匮乏。 准确、快速地定位故障产生的根本原因。 服务请求的响应时间和质量无法衡量。 告知事件对企业影响的严重程度。 决策基于“我认为”而不是“我知道”。 根据严重程度和优先级别触发相应处理流程。 结果造成 IT 部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法 提供统计报告和分析图表，为服务水平管理 满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的 IT （SLM ）提供决策依据。 资源管理，不仅 IT 部门吃力不讨好，而且也无法发挥 IT 系统的整体性能和功能。 1 3 向 IT 服务管理转变 解决上述一系列难题首先需要 IT 管理思想上的革 但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认 可。目前已经成为业界通用的事实标准。 新，即从传统的面向设备的分散式管理和面向系统的网 IT 服务管理是 ITIL 框架的核心，它是一套协同流程 络化管理，向面向用户和服务的 IT 服务管理转变（如图