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谈社区卫生服务中全科医生与服务对象沟通技巧 　　[摘要] 建立社区卫生服务是中国推进医疗卫生体制改革，逐步解决群众看病难、看病贵问题的基础性工作，是实现人人享有初级卫生保健的基本途径。全科医生在社区卫生服务中占有很重要的位置，通过提高社区全科医生与服务对象的沟通技巧，建立良好、有效的人际交流，是社区卫生服务工作顺利开展的重要保证。 　　[关键词] 全科医生；服务对象；沟通技巧 　　[中图分类号]R197.1 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）10（b）-095-02 　　 　　社区卫生服务是一项系统工程，由相关的组织和团体共同形成的一个具有综合性、联系性与广泛性的社会组织系统。社区卫生服务是社区建设和城市卫生工作的重要组成部分；是公共卫生体系网底和医疗服务体系的基础；是推进城市医疗卫生体制改革，逐步解决群众看病难、看病贵的基础性工作；是实现人人享有初级卫???保健的基本途径。 　　1 社区卫生服务的任务和内容 　　社区卫生服务的任务：提高所辖社区服务人群的健康水平，延长寿命，改善生活质量，防治结合、以防为主，创建健康社区。社区卫生服务内容“六位一体”：预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术为主要内容。社区卫生服务中心向本社区群众提供预防保健和基本医疗服务，创建健康社区。根据居民需求开展家庭巡诊、出诊及家庭护理、临终关怀、老年护理等服务，探索合同式健康管理，增强社区居民健康自我保健意识，协调个人、社区卫生保健需求。 　　2 社区卫生服务中人际关系的特点 　　2.1 广泛的社会性 　　社区卫生服务中的人际关系，较其他专科医疗而言，具有更广泛的社会性。全科医生要熟悉服务对象的家庭及其成员的状况，服务对象不仅包括患者，还涉及所管辖社区的所有人群。 　　2.2 联系的持续性 　　社区卫生服务机构全科医生与个人及其家庭建立起一种固定、长期、亲密的服务关系。这种关系不受时间、空间、服务对象的健康状况和生命周期等变化的影响。这种良好的、持续的医患关系，会使全科医生真正了解患者的各种情况，能有效提高医疗保健服务措施的针对性、准确性和顺从性。持续性保健可谓是社区卫生服务机构全科医生在医疗保健服务中特有的优势和最有力的工具。 　　2.3 人格化服务 　　社区卫生服务要求全科医生上门为群众服务，实行人性化、个性化服务。全科医生以社区群众为服务对象，服务对象中有健康人群、亚健康人群、疾病人群，性格各异，全科医生为完成了解全区服务对象的健康状况及进行指导的任务，对不同性格的对象要想方设法了解其生活习惯、发掘其病源及潜伏病源，为了使全科医生和服务对象不产生矛盾，取得服务对象的信任，需提供人性化、个性化的服务，这需要全科医生对患者表现出亲切、关怀、真诚与负责的态度。医生应具有较高的道德水平和职业素质，对患者富有同情心，尊重其人格。 　　3 全科医生在应诊会谈中的技巧 　　医生应诊过程中的医患会谈可以分为三个阶段：①开始阶段，主要是了解患者来诊的目的与需求。②中间阶段，主要是资料的搜集，包括病史等资料以及患者心理与社会因素等情况。③结束阶段，包括与患者讨论病情，提出治疗方法，给以具体建议或健康教育指导。在这三个阶段如何能达到目的，全科医生可灵活运用一些谈话技巧。 　　3.1 营造宽松气氛 　　医生以整洁的仪表和亲切、安详???热忱与稳重的态度迎接患者，面带微笑招呼患者并语汇其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的紧张与不安，良好的第一印象极有助于以后的会谈。清爽安静的诊室环境避免闲杂人员进出，医生也不宜频频接听电话或被打扰，因为这些都令患者感到缺乏隐私权及不受重视。 　　3.2 保持注意力集中 　　会谈时务必集中注意力倾听患者谈话，对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持视力接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说。会谈时要避免只顾埋头记录而不顾患者的情绪反应。要避免会谈不分主次、取得的资料表浅和疏漏病情要点等情况发生。 　　3.3 引导会谈方向 　　要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多，讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊心。 　　3.4 及时澄清问题 　　医生在会谈时要善于把握重点，深入探询。患者由于种种原因或顾虑，对有些病情一带而过、甚至隐瞒不提，也可能因文化程度较低，不能恰当说明病情，以致重要的问题反而简略叙述。医生应当机敏、及时地抓住这些迹象，要求患者进一步说明。有疑问不要轻易放过，要及时提出来加以澄清。如果患者由