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高州医院地理位置 一、使命与战略关系管理 ▲ （八）松下幸之助：生意是为社会大众贡献的服务，利润是服务既得的合理报酬。 只要服务完善，必定会产生利润。 服务是赢得竞争优势的法宝。 服务是产品的重要价值的来源——新的增长点。 服务是影响购买实践的重要诱因。 一、使命与战略关系管理 ▲张瑞敏：消费—服务—生产是当今世界先进经营管理秩序的基本框架，服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本的，不可忽视和无法动摇的。没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动和持续发展，从而确定星级服务战略目标。 我们没有意识到我们目前最差的环节就是服务，尤其是优质服务。 我院神圣的使命，决定了我们必须实施优质服务战略。 二、推进实施优质服务战略 宗旨：以病人为中心，为人民健康负责 (一)树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。 (二)建立医院的顾客服务体系 (三)创新医院的顾客服务策略 (四)医院服务总成本领先战略 (五)医院服务差异化战略 (六)医院服务集中化战略 (七)医院服务人性化战略 (八)实施医院服务团队战略 (九)实施医院服务程序规范战略 (十)实施医院员工言行规范化战略 (十一)实施医院服务持续改进战略 （一）树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。 1、医务人员如何提高自身素质？ 转变观念和态度 扩大知识面、增加知识量 掌握基本技能： ＊三项魅力：身体魅力、品质魅力、行为魅力 ＊三项技能：解释教育技能、说服技能、沟通技能 接受成功激励：把自己激励成有激情的人，超人。 团结协作，融入集体，适应社会。 2、适应新形势，转变服务观念。 ▲（1）观念 心态 态度 行为 结果 观念是第一位的 ☆老鼠与米缸的故事：医院正面临最佳发展时机，不抓机会将会失去发展空间。 ☆一个剑客的故事：只有与时俱进，才能占据一席之地，否则会被淘汰出局。 ☆狼与鹿的故事：变竞争力为动力，变竞争为合作。 ☆日本人卖中国电视的故事：竞争拉动了需求，谁竞争意识强，谁就争先。 （2）观念决定一切，思路决定出路。 观念决定心态 心态决定命运 态度决定结果 细节决定成败 立场决定市场 素质决定质量 服务决定效益 合作决定生存 知识创造财务，学习成就未来。 （2）观念决定一切，思路决定出路。 ☆过去我们什么观念错了？ 认为病人在“求”医。 只看病，不看人。 只关心技术标准，不关心病人的满意度及需求多样。 以医生（医院）为中心，而不是以病人为中心。 缺乏换位意识和主动服务的意识。 技巧 技巧 品德 事实上品德才是沟通的利器！ 大声喧哗反而难以入耳 —— 爱默生 人性可善可恶，冥冥中影响着我们的一生，而且总是如实反映出真实的自我，那是伪装不来的。 ——乔 灯 从自我做起 不抱怨别人，先从自我做起 沟通效果不好，自己最少要负50%的责任 总是沟通不好，一定是自己的问题 有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。 这是谁发明的？ 电灯 飞机 宇宙飞船 何时需要团队？ 一个人无法完成时 运用团队比较有效时 团队定义 2人以上 集中力量于共同目标 以互助互赖的关系 运用一致的运作方法 团队建设三要素 目标 领导力 团队关系 方法 团队形成的过程 阶段 目标 关系 方法 形成期 控制 支持 一致 凝聚期 自由 坦诚 弹性 成熟期 动态平衡（放风筝） 确立团队的共同愿景 我们想要创造什么？ 共同愿景是组织中人们共同特有的意象或景象，是在人们心中一股令人深受感召的力量。它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全面的活动，而使各种不同的活动融汇起来。 愿景的强大驱动力 如果没有愿景，就不会有学习型组织。如果没有一个拉力把人们拉向真正向要实现的目标，维持现状的力量将牢不可破。共同愿景是一个方向舵，能够使在学习的过程中遭遇混乱或阻力时，继续遵循正确的路径前进。 请看： 不断激发个人能量而整体搭配不良的团体 请看： 未能整体搭配的团体 请看： 有共同愿景，整体搭配的团体 赠言 创造力往往来自差异，而非相似之处。 人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度看世界。 ————柯