组织行为学高教版PPT.ppt

第二节 组织沟通 概念：一方有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方，以期唤起特定的反应或行动 功能： （1）传达功能（工具性） （2）心理保健（满足需求），沟通剥夺试验 （3）形成集体心理（串联为整体），发展组织文化 一、正式沟通和非正式沟通 正式沟通：经由组织结构所形成的途径的沟通 沟通内容与组织活动直接相关（决策、计划、汇报） （1）沟通网络必须明确地予以规定 （2）沟通路线是直接的，沟通的信息是可靠和准确的 （3）沟通路线经常重复使用 优点：严肃、强约束力、权威性高 不足：刻板、速度慢、不灵活 案例 1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空，机上的油量显示可以维持近2个小时的航程，正常情况下飞机降落至肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。然而发生了一系列耽搁，晚8点整，机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8点45分，52航班的副驾驶员向机场报告“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9点24分前，没有批准飞机降落。在此期间，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9点24分，52航班第一次试降失败。当机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。9点32分，飞机的两个引擎失灵，一分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。 一个简单的信息既未被清晰地传递又未被充分地接受。 （续） 飞行员说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员经常使用的一句话。但是如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以机场管理员一直未能理解飞行员所面对的真正困境。 52航班飞行员的语调也未向管理员传递燃料紧急的严重信息。管理员接受过专门训练，可以捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。但52航班向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 飞行员文化及激励体系使52航班的飞行员不愿声明情况紧急。正式报告紧急情况后，飞行员需写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的负强化阻止飞行员发出紧急呼救。 （续） （1）下行沟通：命令指示或通报 优点：协调、一致 弊端：权力气氛导致曲解、误解 信息损耗 （2）上行沟通 形式：书面或口头报告、座谈会、意见箱 主要障碍：地位差别，上级难以接近 领导层态度 （3）平行沟通 （二）非正式沟通：不受组织监督、自选途径的沟通 内容：组织（或成员）背景、或个人之间的 事务问题 非正式沟通的功能 小道消息：四个目标 建构和缓解焦虑； 使支离破碎的信息能够说得通； 把群体成员组织成一个整体； 表明信息发送者的地位 产生原因：对组织的信息不明； 职工中有不安全感； 有抵触情绪 管理：不能充当业务沟通的主要方式， 产生宗派活动 了解成员的心理状态 传播机制 单线型： 辐射型： 随机型： 集束型： （续） （三）沟通媒介 1、言语沟通与非言语沟通 言语沟通：谈话、讨论、会议、口头指示与汇报 优势：简便快速、有亲切感、反馈 不足：失真、受时空限制、保留信息少 书面沟通：信函、文件、简报 优势：长期保存、法律防护依据，适合复杂长期沟通 不足：耗费时间长，不能提供信息反馈 正确选择 2、单向沟通与双向沟通 沟通速度、内容正确性、心理压力、应变能力、