第一讲 重新认识你大客户.pptVIP

第四讲　大客户满意管理 经典提示 最有效能的人，塑造他们自己的未来。与其让他人或环境决定他们的命运，不如他们自己先在心智上计划，然后在实践中创造他们自己正向的结果。 他们在心里的想法塑造了自己的未来。 　　　　　 ——领导学大师 柯维 做正确的事，比把事情做正确更重要。 让我们首先关注效能！ “做正确的事”，其结果是确保我们的工作是在坚实地朝着自己的目标迈进。 卓越工作方法的最大秘诀就是，每一个人在开始工作前必须先确保自己是在“做正确的事”。 做正确的事，比把事情做正确更重要。 在大客户满意管理中，什么事情是正确的事？ 【本讲重点】 1、客户对产品和服务的期望值 2、客户对产品和服务的满意度 一、客户对产品和服务的期望值 客户的期望值是如何形成的 客户对产品和服务的期望值是客户自己心目中对于产品和服务的衡量标准！ 由于不同的客户对于产品和服务有着自己的观点和看法，因而，客户对于产品和服务就有着不同的期望值。 客户的期望值是如何形成的 1、客户的期望值源自过去的经历 2、客户的期望值源自企业的口碑 3、客户的期望值源自个人的需求 1、客户的期望值源自过去的经历 客户的期望值源自以往的被服务经历的印象 客户被服务过的经历越多、越好, 其期望值就会越高 客户被服务过的经历越少、越差, 其期望值就会越低 2、客户的期望值源自企业的口碑 客户对企业的期望值形成有一部分源自企业的口碑 企业的口碑一方面源自客户感受的传递。 企业的口碑另一方面源自企业的对外宣传。 3、客户的期望值源自个人的需求 客户的期望值有时源自于个人的性格 客户的期望值有时与个人处事的原则和看待问题的方法有关 二．客户对产品和服务的满意度 客户对服务的满意度来源 客户对服务的满意度源自两个方面： 1、源自企业或大客户经理的服务表现； 2、源自客户自己对于服务质量的衡量标准，也就是客户的期望值。 服务质量的衡量标准与客户的期望值 客户服务质量的标准由谁决定？ 客户自己对于服务质量的衡量标准，也就是客户的期望值。 客户满意度的衡量标准 客户对产品和服务的期望值与客户对产品和服务的感知之间的差距影响着客户满意度。 客户期望值 服务感知＝不满意 客户期望值＝ 服务感知＝满意 客户期望值 服务感知＝非常满意 2、客户满意的构成要素 3、客户满意的几种状态 4、客户对产品和服务期望值的组成 客户对有形度的期望值 客户对同理度的期望值 客户对专业度的期望值 客户对反应度的期望值 客户对信赖度的期望值 “看—做—得”循环的基本模型 容忍度 客户满意度往忠诚度发展的过程中，会给企业带来一个客户的容忍度。 三、瞬间感受与服务影响圈 1、瞬间感受 1、瞬间感受 客户的满意往往在瞬间发生 不满也发生在瞬间 【案例】斯堪的那维亚航空公司的关键时刻 “北欧航空公司”又称“斯堪的那维亚航空”。 该公司总裁卡尔森是一位商战传奇人物。 《财星》杂志称其为“具有弹性的有效率的领导者。 《二千年大趋势》称其为“最懂管理艺术的领导者”。 卡尔森将每一次一线员工与客户接触的瞬间称为“关键时刻” 。 2、服务影响圈 【本讲小结】 1、我们发现不同客户的确对于服务有着不同的看法。 2、客户对于服务的观点和看法是有一定规律的，那就是客户对于服务的期望值有着相同的衡量内容，只不过要求的程度因人而异，侧重点各有不同而已。 3、只有超越客户的期望才可能拥有客户的满意度。 4、满足客户期望是不能被接受的。 * 服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度 服务预期 服务感知 服务质量 超出期望 满足期望 低于期望 口碑 个人需求 经历 客户期望值的三大来源 顾客满意的要素 商 品 （直接要素） 服 务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 商品硬件价值 商品软件价值 店铺、店内的气氛 服务人员的 待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、资讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持 事先期望=事后获得 口碑形成