第十一章 服务成效分析.docVIP

服务成效的分析 重要性和原则 产品是静态的，思维是动态的，只有在正确思维的引导下优秀的系统才能充分发挥主动性的优势。而企业要使管理的理念处于领先状态，就应对自身企业的经营状况有一个清晰地了解和判断。这就需要充分利用业务系统所产生的大量宝贵的数据资源，并对信息进行加工、处理，快速从企业业务数据中找出有效的信息，满足管理者对重要业务信息实时掌握的需求，并根据实际情况进行相应的策略调整。 通过适当的服务分析，准确掌握特约售后服务中心整体的营运成效，诊断特约售后服务中心的服务缺失，发现企业的不足与人员的欠缺之处，并能及时地予以纠正；可以衡量每一业务单位的主要绩效；随时更新工作流；降低成本、提高效率；实现对市场的快速反应；增强雇员的满意程度和能动性。 服务成效分析的基本原则： 达成目标为第一原则：提高客户满意度，进而促进维修业务量的提升 简化、及时、数据完整、准确 数据信息共享 要真正将数据分析的结果贯穿于服务策略的制定，实现动态调整 特约售后服务中心应非常重视本中心的服务成效分析，每月对各种服务成效进行分析。本手册提供一些相关数据分析的模式。主要是CSI分析、维修基本状况分析、作业效率分析、配件指标分析、其它运作指标分析等几大块。 CSI分析 CSI分析是ASC经营运作的集中体现之一，特约售后服务中心应非常重视CSI成绩，并制定相应改进措施及负责人。  维修基本状况分析 维修基本数据 维修总台次 年份： 车型 维修类型 月份 小计 CTS SRX XLR 进口车 小计 日常保养 一般修理 事故车 配件收入 服务收入 一月 二月 三月 第1季度 四月 五月 六月 第2季度 累计 七月 八月 九月 第3季度 累计 十月 十一月 十二月 第4季度 累计 营业维修能力分析 　　　　　 　  作业效率分析 技工效率分析表 日期： 年 月 ASC名称： 工号 姓名 小时总数(付工资的小时) 出勤小时 出勤率(%) 实际生产性小时 劳动利用率(%) 出售的小时 劳动效率(%) 合计 说明：出勤率 = 出勤小时/总的小时(支付工资的小时)×100% 劳动利用率 = 实际生产性小时/出勤小时×100% 劳动效率 = 出售的小时/实际生产性小时×100% 效率值表 上年 目标 出勤率(%) 劳动利用率(%) 劳动效率(%) 每天平均台次 每天平均服务收入 每天平均配件收入 一月 二月 三月 第1季度 四月 五月 六月 第1至2季度 七月 八月 九月 第1至3季度 十月 十一月 十二月 第1至4季度 说明： 出勤率=出勤小时/总的小时数(付工资的小时)×100% 劳动利用率=实际生产性小时/出勤小时×100% 劳动效率=出售的小时/实际生产性小时×100% 每天平均台数=台次数/同期工作日数 每天平均服务收入=总的服务收入/同期工作日数 每天平均配件收入=总的配件收入/同期工作日数 效率值图 维修利用率 每个业务接待的每日平均接车数 一般维修工位利用率 (日平均一般维修量/一般维修举升机数) 钣金维修工位利用率 (日钣金维修量/钣金维修工位) 油漆维修工位利用率 (日油漆维修量/油漆维修工位) 一月 二月 三月 第1季度 四月 五月 六月 第1至2季度