酒店服务行为规范及个人健康卫生知识（新）1课件.pptVIP

接听电话行为规范 电话铃响三声以内摘机。 摘机后要主动说：“您好！××部门”。 电话中断要主动打给对方。 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 接听电话行为规范 接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。 让对方等候时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。 接听电话行为规范 在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。 接听电话行为规范 接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。 接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。 接听电话禁止使用免提。 接听电话行为规范 电话结束时，要说：“再见”，等对方挂机后，自己再挂机。 如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。 如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。 语言规范 推行普通话，不说方言。 不许使用粗俗的言语。 语言规范 尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。 有事询问对方要说：“请问”。 回答对方问题时，严禁说：“不知道”。 在需要对方等待时要说：“请您稍等一下”。 语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。 个人健康卫生知识 个人卫生知识 个人卫生四勤 勤洗手剪指甲； 勤洗澡理发； 勤洗衣服、被褥； 勤换工作服。 公共场所从业人员的