矿区物业创新实施“管家式”服务的几点思考.docVIP

矿区物业创新实施“管家式”服务的几点思考 　　一、探索推行“管家式服务”模式实践活动 　　以矿区事业部建设“美丽矿区”的总体部署及工作要求为指导，以着力提升矿区服务水平、人力资源管理水平和环境建设水平为重点，按照优化业务结构、搭建综合性服务平台、打造立体化服务体系的工作方向，不断创新理念、突出特色、持续完善，提高广大矿区居民的幸福指数和服务满意度。 　　1、试点活动。将原有的机关+区队机构调整设置为“一办、一中心”.“一办”即综合办公室，下设三个业务岗位，分别是党群组织宣传岗，人事教育工团岗，经营核算结算岗。“一中心”即物业服务中心，下设物业服务中心主任岗，物业服务中心副主任兼矿建计划岗，安全体系管理兼材料岗，服务大厅值班管家，小区责任管家，小区区域管家。 　　2、基本内容。“管家式服务”以“亲”字为基础，建设温馨、和谐家园；以“情”字为基础，建设舒心、愉悦的小区特色服务（区域）；以“实”字为基础，建设零利润责任、义务、公益为载体的服务；以“爱”字为基础，关爱小区居民群众，关心工作生活情况；以“管理型+服务型”为基础，建立亲情建家式服务保障体系等是“亲情管家式”物业服务。 　　3、日常物业服务工作的运行流程。 　　 　　二、实施推行“管家式服务”模式新内涵 　　建设美丽矿区，着力提升矿区物业管理和服务水平，是建设西部大庆、创新社会管理，给予矿区物业服务者的一个新课题。深入推行“管家式”服务，是撬动机构改制，深化扁平化管理，调动员工积极性，带动服务意识转变，助推服务水平稳步提升的需要和必然。以此达到以便捷、高效、专业的服务为陇东矿区职工家属营造温馨居住环境。 　　（一）管家式服务模式的内涵和特点。 　　1、“管家式服务”的涵义。 　　“管家式服务”是指按照一定的管理幅度，把社区划分为若干具有一定范围的管理服务单元，在划分的区域内，由经过专业培训并符合岗位要求的员工全面负责住户物业服务需求的受理、传递、协调、跟进、督办、落实和回访，为居民提供一揽子物业服务。从事“管家式服务”的员工统一称之为“管家”. 　　2、“管家式服务”的主要特点。 　　“管家式服务”相比一般意义上的物业服务，其主特点是： 　　（1）从管家式服务的角度出发，其服务的对象是分管区域内的所有住户，服务内容是分管区域内所有住户的所有物业服务需求，相互关系表现为“一对多”;（2）从分管区域内某一户居民的角度出发，该户居民的所有物业服务需求都可通过管家得到实现，相互关系表现为“一对一”;（3）从分管区域内所有住户的角度出发，这些住户的所有物业服务需求将通过管家一人得到满足，相互关系表现为“多对一”. 　　（二）“管家式服务”改革的指导思想和工作原则 　　1、“管家式”服务模式改革的指导思想。 　　以建设“美丽矿区”的总体部署及工作要求为指导，以着力提升矿区服务水平、人力资源管理水平和环境建设水平为重点，按照优化业务结构、搭建综合性服务平台、打造立体化服务体系的工作方向，不断创新理念、突出特色、持续完善，进一步提高广大矿区居民的幸福指数和服务满意度。 　　2、“管家式服务”模式改革的工作原则。 　　一是坚持统筹兼顾、突出重点的原则。由于我站管理内容多、管理幅度大，涉及的岗位工种也较多，同时此次改革还牵扯到对机构进行调整和精简，部分机构撤销。 　　因此，在实施时，尽量考虑全面，主要将服务岗位的管家作为重点；二是坚持稳妥实施、不断完善的原则。在实施前，先制订《实施方案》，并组织相关领导和人员进行多次讨论修订，力求贴近我站实际，减少矛盾。在实施过程中，还先后召开专题会，对部分岗位和职责进行了修订和调整。 　　三、推行管家式服务模式初见成效 　　（1）机构更简化。管理层除六岗位人员保留以外，物业办与服务中心机构合并、职能合并、人员合并，物业服务大厅集指挥、协调、督办、落实、跟踪、受控六职能为一体，有效避免了情况重复汇报、信息不能共享、过程跟踪不力等情况的出现。 　　（2）人员更优化。撤销原来的区队级建制，管家直接受物业服务大厅管理。明确了工作职责，消除了区长、楼长工作中存在的相互推诿现象和等靠思想，现在管家就是分管区域的全权负责人，全面负责所辖区域内的“四供二排”“三保一维修”等工作任务。 　　（3）服务更专业。通过划分管理区域，消除以往住户多头救助，服务精力分散的弊端，管家服务半径变小，责任变大，精力更集中，服务更有针对性，通过住户信息的收集掌握，变被动服务为主动跟进，以管家贴身的服务方式，更好地满足了住户多元化的服务需求。 　　（4）管理更流畅。扁平化管理最直观的效果就是，减少管理层级，简化工作流程，提高工作效率。值班管家即当日服务大厅工作人员负责服务工作的指挥协调和信息传递，区域管家服务负责日常服务的监督考核、反馈落实。工作程序的快捷，使住户的服务需求得到及时满足，让生活便