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对血液肿瘤科引起护患纠纷分析及防范对策 　　【摘要】目的：　探讨血液肿瘤科引起护患纠纷的防范对策，营造可靠的安全保障体系。结果： 造成纠纷的原因是患者疾病及护士素质等诸多因素。结论　避免护患纠纷的关键是增强和提高护士的责任意识和专业素质，从而降低护理差错，提高护理质量，减少护理投诉。 　　【关键词】血液肿瘤；护患纠纷；责任意识；专业素质 　　【中图分类号】R714.254　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0147-02 　　1　绪论 　　近年来，随着公众法律观念和自我保护意识的增强以及《医疗事故处理条例》的实施，　人们的健康意识和维权意识也日益增强，病人及家属对医院及医务人员的要求越来越高，医疗护理承担的风险也越来越大，医疗纠纷逐年递增，要求经济赔偿和追究法律责任的案件增多。因而，　作为为每一位患者服务的医务工作者，如何能减少差错事故的发生，提高患者满意度，减少医疗纠纷已成为当务之急。现将血液肿瘤病房引起护患纠纷的原因做以分析，及提出相应的护理对策。 　　2分析引起护患纠纷的原因 　　2.1护理人员因素 　　2.1.1护理人员工作负荷过重： 我院血液肿瘤科病区大，床位数达60张。以老年人、儿童患者多见，行为活动都需看护，护理操作多、治疗任务重，而且受人力资源所限护理人员相对不足，我科现有护士16人，达不到1：0.4的合理比例，这些都是造成医疗安全隐患的因素。 　　2.1.2服务意识淡薄，护患沟通不足： 由于我院新建成医疗综合大楼，病区急速扩大，护理人员多数为刚毕业的90后，缺乏社会经验、工作经验及与病人沟通交流的技巧，面对病人及家属的提问，往往不注意说话的方式和语气，态度生硬，言语不谨慎，回答问题过于简单、生硬；对家属提出的问提不能及时、合理、恰当的解释，缺乏以人为本的服务意识，使患者和家属没有信任感和安全感；护理操作失误时不向病人解释或道歉使病人不悦。 　　2.1.3工作责任心不强： 个别护士在护理工作中，未按等级护理要求主动巡视病房，没有及时发现患者的病情变化；爱伤观念不强对危重患者的生活护理不到位，未能提供优质护理服务，多数由陪员代做；在进行各项护理操作前后不认真执行查对制度，没有慎独精神　。更换液体后未认真勾签输液卡、未做用药指导，致使患者和家属对输液瓶数及药物有争议。 　　2.2护士专业素质问题 　　2.2.1业务技术水平不过硬： 血液肿瘤科病人因长期化疗血管破坏较严重，　年轻护士临床工作经验不足，静脉注射未能一针见血而增加了病人的痛苦；个别护士不能熟炼掌握一些特殊检查，使病人提出质疑。 　　2.2.2病情观察不全面： 由于年轻护士临床工作经验不足，专科理论知识缺乏，对病人的体征观察不够详细，病情变化不能及时发现，从而未能提醒医生重视。 　　2.2.3护理记录书写欠规范： 缺乏客观、准确、及时、连续性，　当病情加重或出现变化时护士不能准确的描述病情变化，未使用医学用语，记录中夹杂着主观想象，甚至出现医护记录不相符，　描述病情缺少客观性、连续性［1］，造成病程记录与时间不一致。　甚至个别护士片面追求护理记录的完整和整洁，重抄各种护理文书，使其缺乏原始性和真实性，随意签名和代签名，使护理记录无原始可言从而影响护理记录的真实可靠性。 　　2.3治疗费用的因素： 由于血液病用药都比较昂贵，治疗周期长而且治疗效果欠佳，患者经济负担重，如对所收费用不能合理解释，加之我院现有收费系统无法提供一日清单或催交住院费用不及时、语气或方式的不妥都会导致护患纠纷。 　　2.4患者家属对诊疗过程不满意： 由于血液疾病的特点和现有医疗水平的局限，血液病治愈和治疗效果都不理想，且医疗费用昂贵，患者和家属情绪不好，当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士。 　　2.5血液肿瘤病人自身的因素： 疾病的特殊性如贫血导致的乏力、眩晕、气短，血小板减少，容易出血，白细胞低，易感染、持续高热等；易怒、焦虑、忧郁、烦躁等；衣服、鞋袜不合适等；化疗药物引起的食欲不振恶心、呕吐，脱发、骨痛；等。 　　2.6环境因素： 病房夜间灯光不足或无夜光灯；地面不平、太滑或有积水；；病房内置家具多且有棱角，没有安全扶手；病区加床多，无床栏、无呼叫器；床椅不稳、无靠背洗手间未安装防滑垫和扶手。 　　2.7不遵医嘱行为： 由于血液病的特点，有些疾病对患者的活动有限制性，如低白细胞者需限制探视，以免增加感染几率血小板极低的患者，应绝对卧床休息，以免引发出血，甚至危及生命。但许多患者不遵守医嘱，或思想上根本不重视。如果护理人员的法制观念低于患者，不按原则办事，简化工作程序，一旦病情急变，家属会以医护人员未尽告知义务而引发纠纷。 　　3防范措施 　　3.1转变服务理念，提供优质护理服务： 积极