急诊室产生护患纠纷原因分析与对策.docVIP

急诊室产生护患纠纷原因分析与对策 　　【摘　要】 　目的：分析目前医院急诊室护患双方纠纷的原因分析与对策，方法：通过对护患纠纷防范的管理，提高护士的法律意识、提高急诊护士的业务水平与人际沟通能力；结论： 护患纠纷防范意识增强，护患纠纷发生率降低。不断提高急诊护理质量，为急诊病人提供快捷、优质的服务，病人的满意度提高。 　　【关键词】 　急诊室；护患纠纷；原因分析；对策 　　护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中,其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性,是一个极易引发护患纠纷的场所,它存在以下3种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[2]；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。2006年以来我院急诊科对护患纠纷产生的原因进行分析，并采取相应的防范对策，取得了良好的效果。现介绍如下： 　　1　原因分析 　　1.1　护理人员方面 　　1.1.1　接诊分诊理念落后 　　1.1.1.1　护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。 　　1.1.1.2　不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。 　　1.1.2　缺乏娴熟的专业技能 　　随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。 　　1.1.3　法律意识淡薄，缺乏自我保护意识 　　1.1.3.1　护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归；不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。 　　1.1.3.2　自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间等[3]。如果发生医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，护理人员将十分被动。 　　1.2　患者方面 　　1.2.1　患者的不良心境 　　患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。 　　1.2.2　患者自身素质因素 　　由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。 　　1.2.3　其他因素 　　由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，护士少患者多，在这种情况下，护士不能有效应付争先恐后的患者，再加上忙乱和吵闹的工作环境，极易产生纠纷。 　　2　防范对策 　　2.1　更新护士接诊理念 　　在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制[4]，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。 　　2.2　加强业务培训，保障护理质量安全 　　为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意